교보생명이 ‘2025 KCPI 우수기업’에 선정됐다. 교보생명은 ‘고객중심’을 기업의 핵심가치로 삼고, 고객 이익과 혜택을 우선시하는 고객중심경영을 꾸준히 실천해오고 있다.
올해 중점 추진사항으로 ‘퀄리티 기반의 금융소비자보호 체계를 확립하자’는 실행 방침을 마련했다. 경영활동 전 과정에서 소비자 중심으로 생각하고, 의사결정을 내렸다.◇소비자보호 전담 조직 운영
교보생명은 대표 직속으로 소비자보호실을 두고 소비자보호실장이 소비자보호 업무를 총괄한다. 체계적인 소비자보호를 위해 전국 7개 지역에 소비자보호센터를 운영 중이다.
또한 고객 의견이 경영활동과 상품·서비스 개선 등에 반영될 수 있도록 제도화했다. 경영층 회의에서도 ‘고객의 소리(VOC)’를 청취한다. VOC 접수 고객을 대상으로 VOC 처리 후 아웃바운드 콜을 통해 고객 의견을 청취하고, 이를 관련부서와 공유해 고객 서비스 강화로 이어질 수 있도록 했다.
교보생명은 소비자보호내부통제 점검 시스템도 구축했다. 보험 가입, 유지, 지급 전 단계에 걸쳐 준수해야 할 사항에 대해 소비자보호가 이뤄지고 있는지를 점검하고 개선 지점을 찾아내 각종 제도와 서비스를 적시에 바꾸고 있다. 교보생명은 소비자 보호 문제에 발빠르게 대응하기 위해 정기적인 회의체를 운영한다. 소비자보호 내부통제위원회 하에 소비자보호 내부통제협의회를 새로 만들어 소비자보호 관련 현안 이슈에 바로 대응할 수 있는 체계를 마련했다. VOC경영실무협의회 및 VOC경영협의회도 신설했다. 이를 통해 고객 중심의 상품·서비스 혁신 체계를 구축하고, 타깃 고객층에게 더 나은 경험과 가치를 제공하기 위해 노력 중이다.
올해 매월 2주차 수요일을 소비자보호 실천의 날 ‘올바른데이(All 바른 Day)’로 지정하고, 월별 소비자보호 관련 미션을 통해 소비자보호를 위한 나만의 노하우, 아이디어 등을 공유하며 소비자보호 실행력을 강화했다. 대표이사를 포함한 전 임직원 및 컨설턴트를 대상으로 금융소비자보호 교육을 의무화해 연 1회 이상 필수교육으로 편성했다. 금융소비자보호법 바로 알기, VOC 사례를 바탕으로 한 실천사항 등 다양한 콘텐츠를 알기 쉽게 제작해 교육한다. 모바일 앱으로 모든 임직원이 24시간 다양한 콘텐츠를 학습할 수 있도록 에듀-K 교육채널을 리뉴얼하기도 했다.◇고객 설문 통해 상품·서비스 개선교보생명은 고객패널 제도를 통해 보험상품·서비스 출시, 제도 시행, 채널 운영 등에 대한 고객 수요를 파악하고 있는 점도 눈길을 끈다. 신상품 개발 과정에서 상품 콘셉트 수용도 조사를 토대로 고객 요구를 반영한 상품을 출시하고 있다. 상품 출시 후 실시하는 고객만족도 조사는 연1회에서 분기별로 주기를 단축했다.
홈페이지, 모바일앱 역시 고객 서베이 조사를 통해 불편 사항을 개선하고, 고객이 원하는 편의 기능을 도입했다. 업계 최초로 카카오 전자문서 서비스 도입을 통한 휴면 보험금 안내 프로세스를 구축했으며, 지금까지 1729명의 고객에게 35억7000만원의 휴면 보험금을 찾아줬다고 회사 측은 설명했다.
교보생명 관계자는 “고객중심경영을 바탕으로 고객 맞춤형 상품과 서비스를 선보이고, 소비자 중심 보험영업문화 선도에 앞장서고 있다”며 “앞으로도 항상 고객 관점에서 생각하며 소비자 보호 문화가 정착될 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
한경제 기자