신한은행, AI 창구·무인점포 개설…고객편의·업무효율성 제고

신한은행은 최근 인공지능(AI)을 활용한 서비스를 적극적으로 도입하고 있다. 신한금융그룹의 비전인 ‘더 쉽고 편안한, 더 새로운 금융’을 실현하기 위한 투자다. 이 같은 디지털 혁신을 앞세워 고객 편의성과 직원의 업무 효율성을 동시에 끌어올리고 있다.

신한은행은 지난 5월 서울 신림동 신한은행 지점에 AI 창구를 개설했다. 지난해 11월 서울 서소문동에 AI 브랜치(무인영업점)를 연 데 이어 일선 영업 현장에서 AI 도입을 늘려가고 있다. AI 창구에선 계좌 개설, 체크카드 발급, 환전, 각종 증명서 발급 등 간단한 업무가 가능하다. 대규모언어모델(LLM)이 적용된 AI 은행원이 자연스러운 대화로 상담하기 때문에 누구든지 편리하게 이용할 수 있다는 평가를 받는다. 신한은행은 영업지점 내에 AI 기술을 시험하는 AI 랩(LAB)도 설치했다. 이 공간은 스타트업과 협력하는 오픈 플랫폼으로 운영하고 있다.

이 은행은 비슷한 시기 고객이 관심 종목과 분야를 등록하면 이와 관련한 최신 시장 정보를 카드뉴스 형태로 제공해주는 ‘AI 투자메이트’ 서비스도 내놨다. 고객은 AI 투자메이트를 통해 실시간으로 궁금한 내용을 질문하고 답을 얻을 수 있다.

신한은행은 직원을 위한 AI 기술 개발에도 공들이고 있다. 업무비서 플랫폼인 ‘AI 원(ONE)’이 대표적이다. AI 원에는 고객이 자주 하는 질문의 정보를 빠르게 확인하는 기능인 ‘생성형 AI 금융 지식 Q&A’가 적용돼 있다. 약 10만 건의 은행 업무 지식이 AI 원에 정리돼 있다. 이 플랫폼을 도입한 뒤 신한은행 직원들은 하루 평균 30분 이상 업무 시간을 줄였다. 이 외에도 ‘AI 광학문자인식(OCR)’, 데이터 분석 플랫폼 ‘AI 스튜디오’, AI 업무보조 시스템 ‘R비서’ 등 다양한 직원용 AI를 도입해 업무 효율성을 높이고 있다는 설명이다. 전체 업무 과정의 80%를 자동화하는 것을 목표로 내걸었다.

신한은행은 이전부터 발 빠르게 AI를 도입하는 금융회사로 꼽혀왔다. 2021년 은행권 최초로 AI 은행원을 도입했고, 2023년에는 AI 음성뱅킹 서비스를 출시했다. 같은 해 국내 금융그룹 최초로 클라우드 기반의 공통 AI 컨택센터(AICC)도 구축했다.

디지털 격차를 해소하기 위한 사회공헌 활동도 꾸준히 이어가고 있다. ‘AI 디지털 역량 캠프’를 개최하는 등 2022년부터 지금까지 총 300여 명의 어린이에게 AI 및 디지털 코딩 교육을 진행했다. 신한은행 관계자는 “AI를 통해 고객을 이해하고 그들의 문제를 해결하는 ‘AI 드리븐 파이낸스’를 실현하고자 한다”며 “AI 브랜치와 AI 원을 고도화해 고객 중심의 디지털 혁신을 이어갈 것”이라고 말했다.

김진성 기자 jskim1028@hankyung.com