하나카드(대표 성영수·사진)는 전체 임직원이 인공지능(AI)을 업무에 활용하는 문화를 확산하고 있다.
생성형 AI를 활용한 마케팅 문구 작성부터 챗봇을 통한 고객 맞춤 상담, 내부 피드백 수집 자동화까지 다양한 영역에 AI를 접목하며 업무 효율화와 고객 만족 제고를 동시에 추구하는 것이다. 하나카드의 대표 서비스인 트래블로그와 ‘AI 맛집 추천’ 등에도 AI를 결합하며 고객 맞춤형 서비스 개발에 박차를 가하고 있다.◇AI로 일하는 방식 바꿔
하나카드는 자체 개발한 생성형 AI 카피라이터 ‘카피GO’를 통해 마케팅 문구를 자동 생성하고 있다.
이 서비스는 간단한 입력만으로도 캠페인 목적, 타겟 정보, 혜택 내용을 반영한 마케팅 문구를 생성해준다. 회사 가이드라인을 반영할 수 있고 유명 카피라이터의 문체까지 다양한 스타일 선택이 가능해 마케팅 실무자들의 업무 효율을 크게 향상시키고 있다.
고객 불편사항을 파악하기 위한 목적으로 하나카드 관련 언급을 수집해 전 직원에게 매일 요약본을 제공하는 ‘소식봇’도 눈에 띈다.
이 서비스는 인터넷 카페, 블로그, 기사, 댓글 등에서 하나카드 관련 언급을 수집한다. 고객 불편사항을 실시간으로 파악해 관련 부서에 즉각 공유함으로써 서비스 개선에 중요한 역할을 하고 있다.
하나카드는 기술 도입뿐 아니라 임직원 AI 역량 강화에도 집중하고 있다. 대표적인 활동이 자율 참여형 AI 지식공유 세션인 ‘커피챗’이다. 매달 2회 AI 트렌드, 성공 사례, 협업 사례, 유용한 툴 등을 임직원이 자유롭게 공유한다.
데이터 부서에서 자발적으로 시작한 이 세션은 현재 본부 단위를 넘어 전사로 확산됐다. 딱딱한 교육 형식을 벗어나 커피 한 잔과 함께하는 30분의 ‘AI 토크’로 직원들의 호응을 얻고 있다.
하나카드는 임직원이 일상 업무에 AI를 자연스럽게 활용할 수 있도록 AI 어시스턴트 환경을 구축할 계획이다. 이메일 작성, 회의록 요약, 보고서 초안 생성 등 반복 업무를 지원하는 AI 도구를 전사적으로 도입해 업무 생산성을 비약적으로 향상시킨다는 구상이다.
고객과 기업을 연결하는 데이터 기반 플랫폼 사업도 추진 중이다. 내부 빅데이터와 외부 기업의 수요를 연결하는 AI 기반 마케팅 분석 플랫폼을 통해 하나카드는 단순 금융회사를 넘어 데이터 비즈니스 선도 기업으로의 도약을 준비하고 있다.
하나카드 관계자는 “AI는 일하는 방식을 바꾸는 도구이자 고객 경험을 혁신하는 수단”이라며 “기술 도입에 그치지 않고 직원들이 자연스럽게 AI를 활용할 수 있는 문화와 체계를 만드는 데 집중하고 있다”고 말했다.◇트래블로그에도 AI 결합하나카드는 대표 서비스인 트래블로그 내에서도 AI 서비스를 확대하고 있다. 최근에는 24시간 실시간 상담이 가능한 AI 기반 대화형 챗봇 서비스 ‘트래블 챗봇’이 탑재됐다.
예를 들어 해외여행 중 카드를 잃어 버렸다면 챗봇을 통해 즉시 분실 신고 처리를 할 수 있어 추가 결제사고를 막을 수 있다.
또 트래블로그 서비스를 사용하며 겪는 환전, 해외 결제, 현금자동입출금기(ATM) 출금 안내 등 다양한 궁금증도 해결할 수 있다. 단순 문의는 챗봇이 실시간 응대하고 복잡한 민원은 1:1 직원 연결을 통해 신속히 처리할 수 있다.
트래블 챗봇은 여행 동선을 기반으로 맞춤형 정보도 제공한다. 여행지에서 합리적인 가격으로 항공, 호텔을 즐길 수 있는 여행상품몰 ‘트래블버킷’을 연계해 소개한다.
여행 중에는 ‘하나머니’ 앱 고객센터를 통해 접수된 방대한 상담 데이터를 체계적으로 학습해 △충전·환전한 외화 종류 △해외 결제 및 ATM 출금 관련 FAQ 응대 등 해외여행 시 발생하는 상황별 최적화된 답변을 제공한다.
하나카드는 최근 정부의 민생회복 소비쿠폰을 사용할 수 있는 가맹점을 지도 기반으로 확인할 수 있는 신규 서비스도 열었다. 이 서비스는 현재 하나카드가 운영 중인 ‘AI 맛집 추천’ 서비스에 이어 사용자의 위치와 소비데이터를 활용해 실질적 생활 편의 기능을 확대 적용했다.
하나카드 관계자는 “하나페이는 AI 맛집, 소비브리핑, 재무상태진단 등 데이터 기반의 생활밀착형 서비스를 지속 확대하고 있다”고 했다.
서형교 기자 seogyo@hankyung.com