신한카드(대표 박창훈·사진)가 국내 최고 수준의 빅데이터 역량을 기반으로 전사적 인공지능(AI) 전환에 속도를 내고 있다. 상담, 보안, 내부 업무 등 모든 사업 영역에 인공지능을 적용해 고객 경험을 혁신하고, 조직 운영 효율성을 높이겠다는 전략이다. ◇ AI 전문가 70여 명 확보
신한카드 AI 혁신의 중심은 올해 새로 출범한 A&D연구소다. 신한카드는 2013년 업계 최초로 빅데이터센터를 설립했고, 2022년 과학기술정보통신부로부터 기업부설연구소 인증을 받았다. 올해는 명칭을 변경하고, AI 서비스·거버넌스·대규모언어모델(LLM) 전문가 등 70여 명을 확보했다.
연구소는 AI 기반 서비스 기획·개발, 데이터 분석, 그룹사·외부 데이터 결합 활용 연구 등을 전담한다. 규제 완화 시 이종 데이터 결합을 통한 신속한 서비스 개발에 대비해 미래 기술과 정책 변화에도 대응한다.
대외 서비스 혁신의 대표적 사례로는 생성형 AI 상담 지원 시스템 ‘AI-SOLa’(아이쏠라)가 꼽힌다. 고객 문의를 실시간 STT(음성 인식·speech to text)로 전환하고, 경량화대규모언어모델(sLLM)이 맥락에 맞는 답변을 상담사에게 제공한다. 표준 응대 스크립트와 예상 질문 답변까지 지원해 상담 품질을 높였다. 아이쏠라는 후속 업무 자동화를 통해 상담 시간을 줄이고, 대기 고객 상담도 빠르게 이어갈 수 있도록 했다.
지난해 금융권 망 분리 개선 로드맵에 따라 혁신금융서비스로 지정된 아이쏠라는 향후 LLM을 적용한 고도화가 이뤄질 것으로 예상된다. ◇ AI 상담도 도입신한카드는 2018년 AI 상담을 도입하고, 2021년 업계 최대 규모인 3000만 회원 데이터 기반 AI 컨택센터(AICC)도 열었다. 카드 발급, 상품 안내 등 20여 개 업무에 AI 상담원이 투입된다. 2023년에는 신한금융그룹 공통 AICC를 열어 AI 음성봇 서비스를 적용했다. 결제 내역 안내, 분실 신고, 발급 심사, 대출 상담 등 업무에 활용되고 있다. 챗봇 상담은 질문 추천·자동완성 기능과 개인화 응답이 가능하다.
이상거래탐지시스템(FDS)에도 AI를 적용했다. 부정 사용 패턴 분석 규칙과 머신러닝 기반 스코어링 모델을 결합해 탐지 정확도를 높였다. 고객별 패턴 분석과 위치 정보 활용으로 부정 거래를 조기에 차단한다.
신한카드 내부 AI 혁신의 핵심은 생성형 AI 기반 사내 플랫폼 ‘AINa’(아이나)다. 아이나는 방대한 매뉴얼을 실시간 검색해 답변을 제공하고, 마케팅 기획·문안 작성·준법 심의까지 지원한다. 부서별 맞춤형 봇으로도 제작할 수 있어 직원들의 능동적 AI 활용을 이끌고 있다.
신한카드는 앞으로 개인 맞춤형 비서 기능 등을 추가해 아이나를 한층 고도화하고, 반복 업무에서 벗어나 핵심 과제에 집중할 수 있는 조직 문화를 정착시켜 업무 방식을 근본적으로 혁신한다는 계획이다.
신한카드는 RPA(로봇프로세스자동화) 기반의 업무 자동화에 AI를 접목해 효율성을 높이고 있다. 또 급속히 발전하는 AI 기술이 초래할 수 있는 윤리적 문제를 예방하기 위해 노력 중이다. 이를 위해 고객 중심이라는 기본 가치를 토대로 정보보호, 공정성, 투명성, 안전성, 책임성 등 6대 원칙을 담은 AI 윤리 원칙을 마련해 선포했다.
이와 함께 AI 업무 전 과정(설계·개발·운영)에 걸쳐 해당 원칙 준수를 위한 자체 점검과 내부 통제 체계를 운영하고 있다. 머신러닝·딥러닝 등 AI 알고리즘이 적용되는 고객 서비스 전반이 그 대상이다.
조미현 기자 mwise@hankyung.com