제주지역 렌터카 업체 상당수가 예약은 손쉽게 받으면서 취소 절차는 복잡하게 해 소비자 혼란을 유도하는 것으로 나타났다.
8일 한국소비자원이 제주지역 주요 렌터카 업체 14곳의 예약 및 취소 실태를 조사한 결과, 9곳은 예약 취소나 변경을 전화나 홈페이지 게시판을 통한 직접 문의로만 처리했다. 예약은 인터넷에서 간편하게 가능하지만 취소는 전화 등 제한적인 방식으로만 허용하는 ‘취소 방해형 다크패턴’에 해당하는 행태다.
취소 수수료 안내도 제각각이었다. 5개 업체는 예약 단계에서 수수료 기준을 충분히 알리지 않았고, 이 가운데 2곳은 같은 홈페이지 안에서도 ‘대여약관’과 ‘문의 게시판’에 서로 다른 기준을 고지했다.
일례로 A씨는 온라인 예약 직후 취소를 시도했으나, 홈페이지에 취소 메뉴가 없어 1:1 문의와 콜센터로 연락했다. 그러나 추석 연휴로 연결이 지연됐고, 업체는 규정을 근거로 결제 금액의 10%를 수수료로 부과했다.
한국소비자원 관계자는 "렌터카 예약을 진행하기 전에 취소변경 방법과 가능 시간을 확인하고 취소 수수료 기준 등 거래조건을 확인해야 한다"고 당부했다.
김유진 기자 magiclamp@hankyung.com