롯데하이마트가 전국 89개 점포에서 ‘애플 공인 서비스 접수 대행’을 시작한다고 30일 밝혔다. 기존 애플 공식 서비스센터가 입점한 21곳을 포함해 총 110개 점포에서 애플 제품 수리를 접수할 수 있다.
국내 유통업체가 애플의 공식 인증을 받은 수리 접수 대행 서비스를 도입한 것은 이번이 처음이다.
롯데하이마트는 애플 공식 수리 접수처 확대로 고객 접근성이 강화될 것으로 기대한다. 운영 점포는 롯데하이마트 온라인 쇼핑몰에서 확인할 수 있으며 향후에도 계속 늘릴 계획이다. 점포 운영 시간에 맞춰 주말에도 이용 가능하며 설·추석 당일을 제외하면 연중무휴다. 롯데하이마트 외 매장에서 구매한 애플 제품도 접수할 수 있어 고객 편의성이 높아진다.
서비스 대상은 아이폰, 아이패드, 맥북, 에어팟 등 주요 액세서리 전 품목이며 데스크톱, 일체형 PC, 모니터는 제외된다.
특히 롯데하이마트는 국내 최초로 애플과 협업해 ‘사전 진단 프로그램’을 도입했다.
이를 통해 사용 오류와 하드웨어·소프트웨어 문제를 현장에서 즉시 파악할 수 있으며, 수리가 필요 없는 경우 현장에서 해결할 수도 있다. 접수 시 불필요한 시간 낭비를 줄일 수 있다는 것도 장점이다.
수리가 필요한 경우 예상 소요 기간과 비용을 안내받고 애플 공인 서비스 제공 업체 ‘투바(TUVA)’를 통해 수리가 이뤄진다. 수리 완료 후 고객은 접수한 점포에서 제품을 수령하면 된다. 롯데하이마트 매장에서 진단부터 수령까지 원스톱으로 이용할 수 있는 셈이다.
롯데하이마트는 이번 접수 대행을 통해 글로벌 브랜드 수리 서비스 전략을 고도화할 계획이다. 현재 170여 개 브랜드의 수리 서비스를 운영 중이며 이 중 150여 개는 전국 각지의 자체 인프라를 통해 직접 수리하고 있다.
롯데하이마트는 이번 수리 접수 대행 서비스 도입이 2030세대 중심의 신규 고객 유입에도 기여할 것으로 기대한다. 한국갤럽이 발표한 ‘스마트폰 관련 조사 2012~2025’에 따르면 국내 20대 스마트폰 사용자의 60%가, 30대 가운데 43%가 아이폰을 쓰고 있다.
특히 롯데하이마트는 애플 제품 서비스 외에도 프리미엄 가전 브랜드 중심의 전문 수리 상담 역량을 강화하고 있다. 고객이 가장 많이 찾는 고가 정보기술(IT) 기기나 생활가전 진단 및 유지보수 서비스를 고도화함으로써 사후관리(AS) 측면에서도 차별화를 꾀한다는 전략이다. 점포 직원 대상의 정기적인 서비스 교육도 병행하고 있다. 현장 대응 속도와 품질을 높이는 데 초점을 맞췄다. 고객 만족도 향상을 위해 접수 시스템 개선과 서비스 안내 절차도 손보고 있다.
최준석 롯데하이마트 평생Care서비스부문장은 “이번 서비스 도입으로 고객이 주말에도 가까운 매장에서 편하게 수리 접수를 할 수 있을 것”이라며 “제품 구매부터 사용, 재구매까지 ‘가전이 쉬워지는 곳’이 되도록 노력하겠다”고 말했다.
이소이 기자 claire@hankyung.com