한국지엠 쉐보레(이하 쉐보레)가 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2025년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 조사’ 자동차 AS 부문에서 1위로 선정됐다.
쉐보레는 ‘완벽한 정비 서비스로 평생 고객을 창출한다’는 철학 아래 고객 접점에서 만족을 높이기 위해 세분화된 실행 전략을 지속적으로 추진해왔다. 특히 전기차 시대로의 빠른 전환에 발맞춰 고객의 기대를 뛰어넘는 첨단 디지털 서비스와 프리미엄 고객 편의를 제공하며 업계 최고 수준의 서비스를 실현하고 있다.
정기적인 고객 만족 향상 교육을 통해 고객 응대 전문가를 양성하고 있으며, 고객 접점의 표준화-교육-실행-모니터링-개선에 이르는 고객 경험 향상 관리 프로세스를 운영하고 있다. 해당 활동은 내부조사, 미스터리 쇼핑, 해피콜 등 다양한 피드백 시스템을 기반으로 이뤄지며 실질적인 서비스 품질 개선으로 이어진다.
쉐보레는 전국 300개 이상의 네트워크를 기반으로 전문적이고 신속한 차량 솔루션을 제공하며, 고객의 안전한 차량 운행을 위해 사전 점검 서비스(Vehicle Health Care)를 운영 중이다. 또한 업계 최초로 정밀 진단 시스템을 제도화해 고객 만족도를 끌어올리고 있다.
고객의 편의를 위해 정비 예약 전담 콜센터를 운영하고 있으며, GM의 글로벌 애프터 마켓 부품 전문 브랜드 ACDelco를 통해 수입차 고객들과의 커뮤니케이션을 강화하고 있다.
쉐보레는 서비스의 디지털 전환을 핵심 과제로 삼아 수리 진행 모니터링 시스템을 구축하고 고객 대기 시간을 최적화하는 데 집중하고 있다. 아울러 일부 수입차량을 대상으로 고객이 이동하지 않고 편리하게 정비를 받을 수 있는 프리미엄 케어 서비스를 도입해 차별화된 서비스를 제공 중이다.쉐보레 관계자는 “7년 연속 KSQI 1위를 달성해 쉐보레의 고객 중심 경영 철학과 서비스 혁신 역량을 다시 한번 입증했다”며 “모든 임직원이 한마음으로 고객 열광을 끌어내기 위해 고객 만족 기업 문화를 실천해왔기 때문에 가능한 일이었다”고 말했다. 이어 “앞으로도 현재에 안주하지 않고 진솔한 소통과 창의적인 서비스 경험을 제공해 더 높은 고객 만족을 실현하겠다”고 덧붙였다.
김남주 기자 namju@hankyung.com