한화생명, 지역주민 초청 문화 강연…금융취약층 위한 전담 상담창구 운영

한화생명이 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2025년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 조사’ 생명보험 부문에서 1위로 선정됐다.

2010년부터 매년 고객센터의 서비스 품질을 측정하는 KSQI 조사에서 생명보험사 최초 16년 연속 1위라는 쾌거를 이뤘다.

한화생명 고객센터는 보험, 펀드, 신탁, 대출 등 다양한 금융업무와 종합재무설계 서비스를 원스톱으로 제공한다. 또한 비대면 디지털 서비스 개발 등 금융취약계층을 포함한 다양한 고객을 위해 서비스 품질 향상에 꾸준히 힘써왔다.

고객을 위한 차별화된 서비스를 제공하기 위해 고객센터 내 고객과의 관계를 강화하는 공간인 라이프라운지를 운영하고 있다. 고객센터 업무 종료 후 이곳에 고객 및 지역주민을 초청해 교양 세미나와 체험을 결합한 ‘한화생명 시그니처 클래스’를 연다. 올 상반기에는 보이차와 위스키를 주제로 전문 강사를 초청해 ‘향과 맛으로 즐기는 교양, 미음(美飮) 문화’ 강연을 열어 참가 고객들에게 호평받았다. 대전·울산 지역에서 총 4회, 140여 명을 대상으로 운영했고 하반기에도 열 예정이다.

한화생명 전 고객센터에서는 고령자, 장애인, 임산부 등 금융취약계층을 위해 ‘사랑나눔 창구’를 운영하고 있다. 금융취약계층 고객이 원하는 시간에 상담을 예약하면 전문 상담사가 응대해 고객의 편의를 지원한다. 상담 과정에서 발생할 수 있는 불편을 최소화하기 위해 고객용 태블릿 모니터를 활용한 채팅(texting) 상담 서비스를 새롭게 도입했다. 이를 통해 고령 혹은 청각장애인 등 원활한 의사소통이 어려운 고객도 본인의 의사를 정확히 상담사에게 전달할 수 있다.

디지털 소외계층이 손쉽게 이용할 수 있는 디지털 데스크도 고객센터에 설치해 화상 상담 서비스를 제공하고 있다. 상담사와 고객이 화면을 통해 실시간 소통하고 업무를 처리할 수 있다.

또한 금융취약계층의 디지털 접근성을 제고하기 위해 상담사가 함께하는 모바일 화상 상담 서비스를 제공하고 있다. 업계 최초 모바일 다인(多人) 상담 기능을 도입해 다수의 보험계약 당사자가 고객센터를 같이 방문해야 하는 불편을 해소해 고객들에게 큰 호응을 얻고 있다.

김락규 한화생명 보험서비스팀장은 “한화생명은 차별화된 서비스를 바탕으로 신뢰받는 고객센터를 조성하기 위해 계속해서 고객의 목소리를 귀 기울여 듣겠다”고 말했다.

김남주 기자