신한은행(은행장 정상혁·사진)이 한국표준협회에서 주최하는 2025 프리미엄브랜드지수(KS-PBI) 은행 부문 12년 연속 1위에 선정됐다. 고객 신뢰를 바탕으로 디지털 혁신에 속도를 내온 전략이 시장에서 호응을 얻었다는 평가다.◇디지털 혁신으로 고객 경험 차별화
신한은행은 업계에서 ‘차별화된 경쟁력’을 내세우기 위해 힘쓰고 있다. 인공지능(AI)과 빅데이터를 활용한 미래형 점포, 모바일 중심의 생활금융 플랫폼 등이 뒷받침하고 있다. 고객이 편리하게 이용할 수 있는 디지털 금융 서비스를 강화하는 동시에 고령층·외국인 고객 등 금융 취약계층을 아우르는 맞춤형 솔루션도 확대했다. 신한은행은 “고객 중심 혁신을 통해 금융의 본질적 가치를 높여나가겠다”고 밝혔다.
신한은행은 ‘밸류업 투게더(Value-up together)! 본업의 혁신으로 미래를 향해 성장하는 견고한 은행!’을 전략 목표로 내세우며, 디지털 혁신에 공격적으로 투자해 왔다. 지난해 11월에는 AI 기술을 접목한 미래형 영업점 ‘AI 브랜치’를 열어 금융권에 새로운 모델을 제시했다. AI 브랜치의 핵심은 대형 언어모델(LLM)을 기반으로 한 ‘AI 은행원’이다. 고객이 점포에 방문하면 AI 은행원이 자연스러운 대화를 통해 계좌 개설, 외화 환전 등 주요 업무를 지원한다. AI 은행원은 실시간 학습을 거치며 상담 정확도와 응대 품질을 지속적으로 개선하고 있다. 영업시간도 기존 점포와 차별화된다. 주말과 공휴일을 포함해 매일 오전 9시부터 오후 8시까지 운영하며, 고객의 접근성을 대폭 높였다. 실생활 속에서 고객의 편의성을 대폭 올렸다는 점에서 좋은 반응을 얻었다.
모바일과 생활금융 분야에서도 신한은행의 ‘고객 중심’ 전략이 성과를 내고 있다. 지난해 출시한 ‘SOL트래블 체크카드’는 여행객 니즈를 겨냥해 공항 라운지 무료 이용, 편의점 할인 등 다양한 혜택을 담았다. 이 카드의 누적 발급량은 지난 4월 200만 장을 돌파했다. 모임통장 분야에서도 두각을 나타냈다. 올해 2월 선보인 ‘SOL모임통장’은 신한 SOL뱅크 앱 설치 없이 간편하게 모임원들이 가입할 수 있는 편의성을 앞세워 3개월 만에 가입자 수 40만 명을 넘겼다. 신한은행 관계자는 “사용자 관점에서 고객 여정을 재설계하는 디지털 금융이 빠르게 자리 잡고 있다”고 설명했다.◇금융을 넘어 생활 속으로신한은행은 오프라인 채널에서도 점포 혁신을 이어가고 있다. 기존 ‘이브닝플러스’ 점포를 전국 78곳의 ‘디지털 라운지’로 확대해 고객이 퇴근 이후에도 은행 업무를 처리할 수 있도록 했다. 디지털 라운지에는 화상 기반의 ‘디지털 테스크’가 설치돼 하루 평균 1300여 명이 금융 상담을 이용 중이다. 상담 운영 시간도 기존 오후 8시에서 오후 9시로 연장했다. 이러한 디지털 라운지는 물리적 제약을 완화하고 있다는 측면에서 금융 접근성을 한 단계 끌어올렸다는 평가를 받는다.
특히 고령층이나 외국인 고객을 위한 지원책도 눈에 띈다. 현장에는 전담 컨시어지가 상주해 디지털 접근이 익숙하지 않은 고객을 돕는다. 외국어 금융 상담 서비스 ‘신한 글로벌플러스’도 외국인 밀집지역 30개 디지털 라운지에 도입했다. 신한은행은 “금융 취약계층의 접근성을 높여 포용적 금융을 확대하겠다”고 설명했다.
비금융 플랫폼으로 영역을 넓힌 ‘땡겨요’도 신한은행의 차별화된 행보다. 지난해 금융위원회로부터 부수업무로 정식 승인을 받은 ‘땡겨요’는 ‘세상에 착한 배달앱은 있다’는 슬로건 아래 자영업자·소비자·지역사회를 연결하고 있다. 정부 공공배달앱 지원을 활용한 할인 프로모션이 주효해, 회원수 500만 명, 누적 주문금액 1000억원을 돌파했다. 입점 가맹점도 23만 개를 넘어섰다.
이 같은 디지털 혁신과 서비스 다변화는 단순한 편의성 향상을 넘어 금융이 사회적 신뢰와 연결망을 확장하는 기반이 되고 있다는 점에서 의미가 깊다. 신한은행의 시도들은 금융 서비스에 접근하기 어려운 계층의 문턱을 낮추고, 지역경제 활성화와 포용적 성장에 기여하고 있다. 디지털 금융의 확산이 불러올 양극화를 완화하고, 다양한 고객이 동등하게 혜택을 누리게 한다는 점에서 사회적 가치가 크다는 평가를 받는다.
앞으로도 신한은행은 ‘고객 중심’ 관점에서 필요한 솔루션을 제공하고, 고객과 사회의 가치를 높이는 금융을 펼쳐 나갈 예정이다. 신한은행 관계자는 “금융 본업 경쟁력을 바탕으로 디지털과 생활 밀착형 서비스를 결합해 새로운 가치를 만들어가겠다”며 “앞으로 고객의 변화하는 기대를 반영해 혁신을 이어갈 것”이라고 강조했다.
이혜인 기자