[기고] 유통 서비스 전쟁, 소비자의 브랜드 신뢰도가 핵심

2025년 상반기 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사 결과에 따르면 전체 산업 평균 점수는 전년 대비 소폭 상승했다. 도소매 산업 또한 전반적인 서비스 품질 개선 흐름을 보여주고 있다. 품질 영역별로는 결과 품질, 환경 품질, 상호작용 품질, 사회적 품질 순으로 높은 평가를 받았으며, 업종별로는 백화점, e커머스, 대형슈퍼마켓, 새벽배송 부문에서 품질 경쟁력이 뚜렷하게 상승하는 양상을 보였다.

백화점 부문에서는 현대백화점이 돋보였고, e커머스에선 11번가가 최우수 평가를 받았다. 대형슈퍼마켓은 GS THE FRESH가, 새벽배송 부문에선 마켓컬리가 SSG. COM을 제치고 처음으로 1위에 올랐다.

이번 조사 결과는 도소매 산업에서 서비스 품질 경쟁이 한층 격해지고 있으며, 업종 간 경계가 모호해지고 온·오프라인 융합이 심화하는 추세에서 소비자가 체감하는 품질이 유통 기업의 지속 가능성과 경쟁력을 좌우하는 핵심 요소로 부각되고 있음을 시사한다.

배송 품질, 응대 전문성, ESG(환경·사회·지배구조) 실천, 디지털 편의성 등이 새로운 고객 만족 요인으로 자리 잡고 있다. 이에 따라 유통 기업은 기술 기반 서비스 개선과 함께 브랜드 신뢰도 제고에 더 집중할 필요가 있다.

도소매 산업은 단순한 상품 거래를 넘어 고객과의 지속적인 관계 형성을 통한 서비스 중심 산업으로 진화를 가속화할 것이다. 특히 상호작용 품질과 사회적 가치 구현 역량은 장기적인 경쟁력 확보의 핵심 요인이 될 것으로 전망된다.

이제 유통업은 서비스 경쟁력이 본질적 차별화 요소인 RaaS(Retail as a Service) 시대에 본격적으로 진입하고 있다.

궁극적으로는 차별화한 서비스 혁신과 고도화한 고객 경험 관리 전략이 국내 도소매 기업이 글로벌 유통 시장에서 지속 가능한 경쟁 우위를 확보하는 결정적 돌파구가 될 것이다.