삼성생명(대표 홍원학·사진)이 한국표준협회에서 주관한 2025년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 생명보험업계 최초로 23년 연속 1위에 올랐다.
삼성생명은 1957년 창립 이후 보험의 숭고한 가치를 전파하며 국내 보험산업을 선도해왔다. 보험의 기본인 고객의 이익을 최우선 순위에 두고 있다. 여기에 보험을 넘어 고객의 미래를 지키는 인생 금융 파트너로서 고객 눈높이에서 생각하고 소통하며 더 나은 경험을 고객에게 제공하기 위해 노력하고 있다.
삼성생명은 고객과 이해가 상충하는 사안에 대해 외부 전문가의 목소리를 직접 듣고 업무에 반영하기 위한 ‘고객권익보호위원회’를 운영하고 있다. 대학교수 변호사 의사 등 각계를 대표하는 전문가로 구성된 위원회는 공정하고 객관적인 시각에서 심도 있게 안건을 논의해 대안을 제시한다. 2018년 출범한 이후 62회 운영을 통해 총 196건의 사안을 심의했으며, 위원회가 고객의 손을 들어준 내용은 심의 결과를 그대로 수용해 고객 권익 보호를 적극적으로 실천하고 있다.
아울러 삼성생명은 고객의 소리에도 귀를 기울이고 있다. 2004년 업계 최초 고객 모니터링 제도인 ‘고객패널’을 도입해 상품, 서비스, 제도 등을 고객 관점에서 개선하기 위해 노력하고 있다.
고객패널은 삼성생명의 고객 소통 채널로 각종 체험, 인터뷰, 설문조사 등 다양한 방식으로 고객과 소통하고 있다.
2025년에는 패널 선발 인원을 전년 대비 2배 늘린 2000명 규모로 선발했다. 더 많은 고객과 소통하기 위한 기회를 마련하려는 취지에서다.
올해는 고객의 보장을 지키고 강화하는 데 실질적으로 도움이 되는 과제를 중심으로 운영하며, 이를 바탕으로 제도 및 서비스 전반에 걸친 실효성 있는 개선을 추진할 예정이다.
최근 금융회사의 화두는 ‘금융소비자 보호’다. 불완전 판매, 보이스피싱 등 소비자 보호 환경은 갈수록 악화하고 있다. 삼성생명은 소비자 보호 체계를 구축하고 효율적으로 운영하기 위해 2021년 9월 전사 차원의 의사결정 협의체인 ‘금융소비자보호 내부통제위원회’를 출범시켰다. 대표이사가 위원회를 주관하고 CCO(소비자보호총괄책임자)를 포함한 사내 임원이 참여하고 있다. 금융소비자 보호 경영 방향 및 관련 주요 제도 변경사항 수립, 소비자 보호 내부통제 기준 준수 실태 점검 결과 등을 논의한다. 소비자 보호 관점에서 위원회 운영을 내실화하기 위해 하부 의사결정기구로 CCO 주관 임원실무위원회도 상시 운영하고 있다.
삼성생명은 보이스피싱으로 인한 소비자 피해를 예방하기 위해 보험업계 최초로 이상금융거래탐지시스템(FDS)을 구축했다. 모바일, 홈페이지에서 고객의 단말 접속정보 및 거래정보를 실시간 모니터링하고 이상 금융거래를 탐지하면 지급 중지 등 거래 제어 조치를 한다.
특히 50대 이상 중장년 고객에게는 알림톡을 보내 보이스피싱 피해 사례 및 대응 요령을 주기적으로 안내하고 있다.
삼성생명은 사회문제로 떠오르는 금융 취약계층의 접근성 및 편의성 제고에도 힘쓰고 있다. 2024년 1월 생보업계 최초로 고객-상담사 간 영상통화를 활용한 수어 상담을 제공해 음성 상담이 어려운 청각장애 고객의 원활한 보험 업무를 돕고 있다. 수어 상담이 필요한 청각장애 고객은 삼성생명 대표번호 또는 장애인 고객 전담번호로 연락해 보이는 ARS로 영상상담 예약을 신청하면 1시간 이내 전문상담사가 수어 상담을 진행한다. 청각장애 고객을 위한 수어 상담 서비스 외에 보험금 지급 이력이 있거나 부담보·납입면제가 있는 시각장애 고객이 ARS 이용할 때 상담사를 바로 연결하는 서비스도 제공하고 있다.
삼성생명은 소비자 응대 디지털 전환에도 진심이다. 2023년 8월 플라자 내에 디지털 데스크를 설치, 영상상담 시스템으로 원격 업무 처리가 가능한 창구를 시범 운영한 뒤 현재 총 20개 플라자로 확대했다. 사고보험금 접수 업무 중심으로 운영 중이며, 원격 업무 처리로 대기시간을 단축하는 등 고객 편의성을 제고하고 있다.
박미옥 기자