한국능률협회컨설팅(대표이사 사장 한수희, 이하 KMAC)은 자체 개발한 AI 기반 VOC 분석 솔루션 ‘KAIV’(KMAC AI VOC Solution)의 첫 시연회를 성황리에 마무리했다고 17일 밝혔다. 이번 시연은 공공기관 고객만족도 조사 결과를 공유하는 워크숍 현장에서 진행됐다.
이번 워크숍은 고객경험(CX) 및 고객만족도 향상을 주제로 서울, 부산, 대전에서 열렸으며, 전국 80여 개 공공기관의 실무자 및 관리자 약 300명이 참석했다. 기존의 일방향 강의 형식에서 벗어나 참가자들이 직접 AI 기반 VOC 솔루션을 체험하고 실시간 데이터를 분석해보는 실습 중심 프로그램으로 구성됐다.
‘KAIV’는 대용량 고객의 소리(VOC) 데이터를 빠르고 정확하게 분석해 인사이트를 도출할 수 있도록 설계된 솔루션이다. 이를 통해 VOC 분석에 소요되는 인력, 시간, 비용을 획기적으로 줄이고, 신속한 의사결정을 지원한다.
주요 기능으로는 ▲ AI 기반 자동 분류 및 감성·주제어 분석 ▲ VOC 속성별 불만 요인 도출 ▲ VOC 트렌드 분석 대시보드 ▲ 자동 리포트 작성 ▲ 기관 및 기업 맞춤형 유사 VOC 사례 제안 등을 포함하고 있으며, 비전문가도 손쉽게 사용할 수 있는 직관적인 인터페이스를 제공한다.
시연에 참여한 한 공공기관 실무자는 “기존에는 VOC 데이터 분석에 많은 시간과 인력이 필요했는데, KAIV를 통해 주요 이슈와 개선점을 빠르게 파악할 수 있어 업무 효율성이 크게 높아질 것”이라고 말했다. 또 다른 참석자는 “실제 데이터를 직접 다뤄보니 고객의 목소리를 더 깊이 이해할 수 있었고, 실무에 바로 적용 가능한 인사이트도 얻을 수 있었다”고 전했다.
KMAC 공공리서치2센터 이재희 센터장은 “기관과 기업이 고객경험을 실질적으로 개선하기 위해서는 데이터 기반 인사이트 도출과 실행력이 핵심”이라며 “KAIV는 대규모 VOC 데이터를 효과적으로 분석하고 신속하게 개선 방향을 제시할 수 있는 혁신적 도구가 될 것”이라고 강조했다.
이번 시연회의 성공을 바탕으로, KMAC는 공공 부문부터 유통, 금융, 의료, 제조 등 민간 산업 분야까지 솔루션 적용 범위를 확대해 나갈 계획이다. 이와 함께 기능 고도화 및 산업별 맞춤형 모듈 개발도 지속적으로 추진할 예정이다.
KMAC는 공공 및 민간 부문 수요에 선제적으로 대응하기 위해 산업별 베스트 프랙티스를 반영한 분석 모델을 개발 중이며, 향후 고객사의 CX 혁신을 위한 핵심 파트너로 KAIV 솔루션의 역량을 지속 강화해 나갈 방침이다.
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