<i>“고객님의 말씀을 놓칠까 봐 메모하면서 상담했는데, 정작 중요한 내용을 놓칠 때가 많았어요.”</i>
<i>“STT가 도입된 후, 상담 내용이 텍스트로 실시간 변환되니까 고객 문의를 쉽게 파악할 수 있었어요” </i>
<i>“이제 변환된 텍스트를 바로 확인할 수 있어서, 상담 중에도 내용을 빠르게 되짚어볼 수 있어요.”</i>
<i>상담사 B씨는 고객의 문의를 정확히 파악하기 위해 필사적으로 상담화면에 입력을 했다. 하지만 통화 중 고객의 말이 빨라지거나 중요한 정보가 단번에 이해되지 않을 때면 다시 확인하는 데 시간이 걸렸다. 그래서 고객이 말하는 중간중간 되묻는 상황이 반복되었고, 처음에는 친절하게 설명해주던 고객도 점점 지친 기색을 보였다. 고객은 답답한 듯 한숨을 쉬었고 상담사는 다시 한번 내용을 정리하며 사과할 수밖에 없었다. 결국 상담은 어색한 분위기 속에서 매끄럽지 않게 마무리됐다.</i>
유베이스, 고객 상담 시 AI 기반 STT 기술로 정확하게 고객 음성 인식…상담 품질 극대화
고객센터 상담의 핵심은 상담사가 고객의 문의를 정확히 파악하고 신속하게 해결하는 것이다. 고객의 질문이 이어지는 상황 속에서 상담사는 음성으로 전달되는 내용을 실시간으로 파악하는 동시에 문의 유형에 맞는 정보를 탐색하고 신속하게 응대해야 한다. 짧은 순간에도 여러 과정을 병행해야 하는 만큼, 상담사에게는 상당한 집중력과 업무 부담이 요구된다.
유베이스의 기술력과 운영 노하우가 결합된 AICC 통합 솔루션 ‘U-큐레이터’는 상담 단계에서 다양한 AI 기술들을 유기적으로 연계해 상담 과정의 근본적인 문제를 해결하고, 상담 품질을 한층 더 정교하게 개선하고 있다. 이 가운데, 고객 음성을 실시간으로 텍스트화할 수 있는 STT(Speech-to-Text) 기술과, 변환된 텍스트를 바탕으로 최적의 답변을 제시하는 AI KMS(지식관리시스템)는 상호 연동돼 하나의 AI 상담 프로세스를 구성하며, 상담사의 응대 효율을 높이는 데 기여하고 있다.
AI, 고객 문의 분석 후 상황에 적합한 답변 추천…신속하고 정확한 고객 응대 지원
상담이 시작되면 AI가 고객과 상담사의 대화 내용을 실시간으로 분석하고 문자 형태로 변환해 상담 화면에 표시한다. 이로 인해 상담사는 전체 상담 이력을 한눈에 확인할 수 있으며, 더욱 정교한 응대를 할 수 있게 된다.
또한 AI KMS는 STT를 통해 변환된 대화 내용을 토대로 고객 문의에 대한 최적의 답변을 자동 추천한다. 기존에는 상담사가 필요한 정보를 직접 검색해야 했지만, AI KMS는 단순 키워드 검색 방식이 아닌 문맥을 분석해 추천 답변을 제공한다. 상담사는 특정 문장을 클릭하는 것만으로도 관련 답변을 추천받거나, AI가 모든 대화를 분석해 지속적으로 적절한 답변을 제공하므로 보다 신속하고 정확한 응대가 가능하다.
유베이스 관계자 “유베이스는 AI 기술을 중심으로 상담의 패러다임을 바꾸고 있다…기업, 고객, 상담사 모두에게 상담 편의성과 함께 최상의 가치와 서비스 제공할 계획”
STT와 AI KMS 기반의 AI 상담 어시스트는 특히 신입 상담사에게 큰 효과를 발휘하고 있다. 고객의 말소리를 실시간으로 확인할 수 있는 환경이 조성되면서 상담 흐름을 놓치지 않고 핵심 내용을 빠르게 파악할 수 있게 된 것이다. 여기에 복잡한 검색 과정 없이도 AI KMS가 문맥에 맞는 답변을 자동으로 추천함으로써 상담에 대한 부담은 줄고 응대 정확도는 향상됐다. 유베이스의 내부 데이터에 따르면, 해당 시스템 도입 이후 신입 상담사의 처리 콜 수와 상담 시간 등 업무 효율은 약 10% 증가했고, 상담사 지원 인력인 ‘헬퍼’의 비중은 약 20% 감소한 것으로 나타났다.
유베이스 관계자는 “상담 단계에서 STT와 AI KMS 등 AI 기술을 중심으로 상담의 패러다임을 바꾸며, 고객 응대의 새로운 표준을 만들어가고 있다”라고 말했다. 이어 “AI 기반 상담 시스템을 발전시켜 더욱 효율적이고 정교한 고객 응대 환경을 만들어 나갈 계획이며, 이를 통해 기업, 고객, 상담사 모두에게 상담 편의성과 함께 최상의 가치와 서비스를 제공할 계획이다”라고 전했다.
한편, 유베이스는 국내 최대 규모의 컨택센터 운영 경험과 그룹사의 AI 기술 역량을 바탕으로, 지난해부터 기술과 운영을 결합한 독자적 AICC 솔루션인 ‘U-큐레이터’를 서비스하고 있다. 위고, 한일네트웍스, 넥서스커뮤니티 등 IT 계열사와의 시너지를 통해 AICC의 설계부터 구축, 도입, 운영까지 전 과정을 통합 관리하고 있으며, 인입부터 상담, 후처리, QA 평가, 교육에 이르는 6단계 상담 전 과정에 AI 기술을 적용해, 고객사별 요구에 맞춘 최적의 응대 환경을 제공하고 있다. 이러한 역량을 바탕으로 AICC 분야에서 기술과 운영을 아우르는 통합형 컨택센터 운영 모델을 서비스하며 시장을 선도하고 있다.
한경닷컴 뉴스룸 open@hankyung.com