AI와 상담사 시너지로 기업 경쟁력 강화…'올인원' AICC 솔루션 뜬다

AI 컨택센터(AICC) 도입 서두르는 기업들…기업 경쟁력 좌우하는 핵심 요인으로 자리매김

15년 차 고객 상담사 A씨는 최근 회사에서 진행하는 임직원 대상 AI 활용 교육에 참여하고 있다. A씨가 근무하는 회사는 지난해 고객 서비스 경쟁력 강화를 위해 AICC를 도입하고, 상담사들의 AI 활용 역량을 높이는 데 집중하고 있다. A씨는 “AICC 도입 이후 상담 절차가 한층 간소화되고 업무 시간이 크게 단축됐다”며 “AI가 단순 반복 업무를 대신 처리해 줄 뿐만 아니라, 복잡한 문제 해결까지 지원해 주기 때문에 고객과의 소통에 더욱 집중할 수 있어 상담사로서 자긍심이 커졌다”고 말했다.

오늘날 컨택센터는 단순한 고객 응대 채널을 넘어 기업 경쟁력을 좌우하는 핵심 요소로 자리 잡고 있다. 기술 발전과 고객 기대 수준 향상으로 인해, 상담 영역에 한층 세밀하고 정교한 대응이 요구되고 있다. 이에 따라 기업들은 보다 정밀한 상담 시스템을 구축하기 위해 집중하는 가운데, 핵심 기술로 AI 컨택센터(AICC)가 빠르게 확산되고 있다.

유베이스의 기술·운영 통합 AICC 솔루션 ‘U-큐레이터’, 100% 내재화된 기술로 효율·보안↑

AICC는 AI 기술을 활용해 음성 인식(STT), 텍스트 분석(TA), 자동화된 상담 지원(AI KMS) 등을 제공하며, 고객 문의에 신속한 대응과 상담사의 업무 효율화를 지원하는 시스템이다. 특히, 상담 과정 전반에 걸쳐 문제 해결력을 높일 수 있도록 정교하게 설계된 AI 기능을 탑재해 기존 컨택센터에서 빈번하게 발생했던 상담 대기시간 지연, 소통 오류 등의 문제를 효과적으로 해결한다. 이를 통해 상담 품질을 향상시키고, 상담사와 고객, 기업 모두에게 만족스러운 경험을 제공한다.

최근 기업들은 산업과 규모를 막론하고 상담 품질과 운영 효율성을 높이기 위해 AICC 도입을 서두르고 있다. 최근 H보험사는 AI봇을 활용해 상담사의 업무 능률을 높인 바 있으며, 국내 D항공사는 클라우드에 기반한 AICC 도입을 추진하고 있는 것으로 파악됐다.

AICC 도입이 기업 전반으로 빠르게 확산되는 가운데 기술과 운영이 통합된 ‘올인원’ AICC 솔루션이 더욱 주목받고 있다. 기존 AICC 시스템은 개별 기술 도입에 집중하는 경우가 많았지만, 보다 정교한 상담 품질 개선을 위해서는 기술과 운영이 유기적으로 결합된 형태가 필요하다.

이러한 흐름 속에서 유베이스는 기술과 운영이 완전히 통합된 AICC 솔루션 ‘U-큐레이터(Qurator)’를 선보였다. 유베이스는 27년간 컨택센터를 운영해 온 노하우와 그룹사 위고, 한일네트웍스, 넥서스 커뮤니티 등 IT사의 AI 및 인프라 기술을 100% 내재화한 AICC 솔루션을 완성했다.

U-큐레이터, 인입부터 상담·후처리·상담 관리·QA 평가·교육까지 6단계 상담 시스템 AI로 최적화…상담사 편의와 전문성 높이고, 고객 만족 극대화

U-큐레이터는 AI 솔루션 설계부터 상담 운영에 이르는 전 과정을 하나의 주체가 통합 관리하는 ‘올인원’ 서비스다. 컨택센터 운영과 IT 기술을 별개로 적용할 경우 발생할 수 있는 책임소재 불분명, 시스템 호환 오류, 높거나 불분명한 유지보수 비용 등 다양한 문제들을 사전에 예방한다. 뿐만 아니라 더욱 강화된 보안을 제공해 개인정보 유출과 같은 보안 리스크로부터 고객을 안전하게 보호하고 있어, 기업에 장기적으로 안정적인 상담 환경을 구축할 수 있다.

U-큐레이터는 고객 상담 인입부터 상담사 교육까지 전 과정에 걸쳐 최적화된 6단계 관리 시스템으로구성됐다. 인입 단계에서 라우팅봇을 활용해 고객 문의를 최적의 응대 방식으로 연결하고, 상담 단계에서는 STT와 KMS(지식 관리 시스템)로 상담사의 실시간 대응을 지원한다.

또한 후처리 단계에서는 TA(텍스트 분석) 기능을 통한 업무 자동화, 상담 관리에서는 리스크 모니터링과 VOC 분석으로 실시간 고객 만족도를 확인한다. 이후 QA 평가 단계에서는 AI 기반 자동 평가 시스템으로 고객 상담에 대한 태도, 내용에 대한 점검을 하며, 교육 단계에서는 AI 트레이너를 활용해 상담사 역량을 강화한다. 기업들은 자사의 AICC 도입 상황에 따라 독립적으로 단계별 적용이 가능하며, 이를 통해 기존 컨택센터의 고비용 저효율 문제를 해결할 수 있다.

유베이스는 이러한 6단계 관리 시스템을 통해 상담 품질을 높이고, 고객사의 비용 절감과 매출 증대에 기여하고 있다. 앞으로도 다양한 산업과 기업 규모에 맞춘 AICC 구축 사례를 확대하며 솔루션을 더욱 발전시켜 나갈 계획이다.

목진원 유베이스 그룹 대표는 “기업은 AICC를 단순한 기술 도입이 아닌, CS 운영 전반을 최적화하는 전략적 도구로 활용해야 한다”며 “U-큐레이터는 이러한 시장의 요구를 반영해 기술과 운영을 하나로 결합한 혁신적인 모델이며, 이를 통해 기업은 보다 안정적이고 효율적인 고객 상담 환경을 구축할 수 있을 것”이라고 강조했다.

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