미국 출신 방송인 타일러 라쉬가 카페에서 겪은 황당한 사연을 전하면서 스마트 오더가 화두가 됐다.
타일러는 지난 8일 자신의 인스타그램에 "세상에 이럴 수가, 미국 사람들 고소감 드는 순간"이라며 카페에서 샌드위치를 고르고 결제를 위해 줄을 서 있다가 종업원에게 "이미 결제된 것"이라며 샌드위치를 빼앗긴 사연이 담긴 영상을 게재했다.
타일러는 영상에서 "그럴 거면 왜 내가 직접 진열장을 열어 샌드위치를 꺼낼 수 있도록 만들어놨는지 이해가 안 간다"고 불만을 전하면서 "결론은 모든 걸 기계화한다고 다 좋은 건 아닐 수 있다는 것"이라는 결론을 덧붙였다.
타일러는 그러면서 "여러분도 이런 경험 해봤냐"며 "점점 아날로그로 살면 손해보는 느낌이 드는 거 같은데, 착각이냐"는 설명을 덧붙였다.
타일러가 방문한 카페는 유명 프렌차이즈로, 카페 내에서도 스마트폰 앱을 통해 음료나 음식을 주문하는 '스마트 오더'(사이렌 오더)가 가능하다.
스마트 오더를 하면 종업원이 진열장에서 샌드위치나 케이크, 빵 등을 꺼내 제공한다. 결제에 붐비는 사람들을 줄이고, 시스템을 효율적으로 관리할 수 있다는 장점이 있지만, 타일러와 같이 혼란을 초래할 수 있다는 문제도 제기되고 있다.
또한 매장에서 샌드위치와 빵 등의 재고를 소량만 취급하면서 매장 내 고객과 스마트 오더로 주문하는 고객에게 제공할 상품의 재고를 별도로 운용하지 않아 혼란이 발생할 수 있다는 지적도 있다.
타일러의 영상에 한 네티즌은 "이런 경우 매장이 스마트 오더 주문을 취소하고 주문한 고객에게 양해를 구한다"면서 "직원이 대응을 잘못한 것 같다"는 의견을 전하기도 했다.
한국소비자원에 따르면 지난해 5~6월 기준 국내 21개 프랜차이즈 커피전문점에서 스마트 오더 서비스를 운용하고 있다.
그러나 소비자원이 최근 6개월간 커피전문점을 이용한 경험이 있는 소비자 1000명을 대상으로 설문조사를 한 결과 응답자의 33.9%가 "스마트 오더로 주문 후 변경 및 취소가 불가능하다"는 불편을 겪었다고 응답하는 등, 스마트 오더 서비스에 대한 소비자의 불만이 끊이지 않고 있다.
김소연 한경닷컴 기자 sue123@hankyung.com