"평일 점심이 예약이 꽤 들어오는 시간인데 (네이버) 스마트 플레이스가 먹통이라…" 지난달 23일 서울 강남구 역삼동에 위치한 미용실 원장 A씨는 스마트폰을 들여다보면서 이 같이 말꼬리를 흐렸다. 매출 의존도가 높아 초조한 표정이 그대로 드러났다.
그는 "요즘은 손님들 대부분이 네이버 예약을 통해 방문한다. 이걸로 리뷰와 네이버페이 결제 등 많은 걸 할 수 있다"며 "만약 먹통이 되면 시간대별로 이중 예약이 걸릴 가능성이 있는데, 그렇게 되면 손님들에게 일일이 전화를 걸어 취소해야 해 난감해진다"고 했다. 네이버, 뉴스 검색 먹통 전엔 예약 서비스 장애네이버 스마트플레이스는 당시 오전 11시부터 정오까지 한 시간 동안 장애가 발생했다. 스마트플레이스 관리자 페이지 접속이 불안정한 현상이 이어지자 네이버 관계자는 "시스템 오류로 웹피이지 접속 지연 현상이 발생했고 오전 11시께 긴급 점검을 진행해 이후 복구 완료 시점인 12시께 관리자 페이지 일부 접속 불편이 있었다"고 설명했다.
스마트플레이스 접속 장애가 발생한 지 정확히 2주 만에 이번엔 핵심 서비스인 검색 기능이 말 그대로 먹통이 됐다. 네이버 검색창에 검색어를 입력한 뒤 뉴스 콘텐츠 검색 결과를 볼 수 있는 '뉴스탭'을 누르면 "검색 결과가 없다"는 화면만 나타난 것이다.
이 현상은 지난 6일 오후 2시28분부터 2시50분까지 22분간 이어졌다. 일부 사용자들은 "네이버 검색이 안 된다"며 혼란스러운 반응을 보였다.
네이버는 이날 장애가 내부 시스템 오류로 발생했다고 설명하면서 "서비스 이용에 불편을 드려 대단히 죄송하다"고 고개를 숙였다. 카카오톡, 다섯 차례 장애 발생에 정부 나서기도이처럼 국내 대표 플랫폼 기업들의 핵심 서비스에서 최근 연이어 장애가 발생하고 있다. 국민 메신저 카카오톡을 운영하는 카카오는 서비스 장애로 수차례 골머리를 앓았다.
카카오톡은 올해만 다섯 차례에 걸쳐 장애가 발생했다. 모바일·PC 버전에서 로그인이 되지 않거나 메시지 수·발신이 정상 작동하지 않는 장애로 수많은 사용자들 사이에서 불만이 쏟아졌다. 그러자 과학기술정보통신부는 두 차례에 걸쳐 카카오 현장점검에 나서기도 했다.
몇 분 단위로 발생하던 장애는 지난 7월엔 한 시간 넘게 이어질 만큼 심각해져 불편을 느끼는 소비자들이 나올 정도였다.
과기정통부 1차 현장점검 결과 카카오는 업데이트 작업 도중 제대로 대비하지 않아 장애가 발생했던 것으로 드러났다. 구체적 장애 원인을 밝히지 않던 카카오도 결국 "점검 결과를 겸허히 수용한다"는 입장을 냈다.
과기정통부는 코드 변경, 프로그램 업데이트 등 주요 작업 전 사전테스트 미실시, 통제 미흡, 장애 발생 대비 비상조치 계획 부재 등을 지적했다. 이에 관한 시정조치도 함께 이뤄졌다.
네카오, 통신재난관리계획 매년 미흡…보완 명령네이버·카카오는 단순 서비스 장애뿐 아니라 이보다 더 중요한 사안인 통신재난 계획에서도 해마다 미비점이 드러났다.
한경닷컴이 강유정 더불어민주당 의원실을 통해 입수한 과기정통부 자료를 보면 네이버·카카오는 작년에 이어 올해도 통신재난관리계획을 수립하는 과정에서 미흡한 대목이 발견돼 지난달 21일 보완 명령을 받아야 했다.
주요 방송통신사업자는 매년 재난관리계획을 정부에 제출해야 하는데 네이버와 카카오는 지난해 7월 법 개정으로 '주요 사업자'에 포함되기 시작했다.
과기정통부는 네이버가 수립한 '2024 통신재난관리계획'과 관련해 △다중화 추진계획 △사전테스트 환경·작업관리 시스템 고도화 계획 △통신재난 관련 매뉴얼 관리 △재난관리 교육 계획 △새로운 유형의 위험 대비 계획 △장애 보고 체계 △장애 발생시 이용자 정보제공 등 20개 항목에 대해 보완 명령을 내렸다.
카카오에도 장애 보고 체계·복구 계획 등 18개 항목 계획을 보완을 명령했다.
이들 기업은 올해 또 다시 보완 명령을 받았다. 보완 명령 대상이 된 항목은 줄었지만 △다중화 추진계획 △사전테스트 환경·모니터링 시스템 고도화 계획 △장애관리 프로세스 자동화 △이용자 고지 지침 △장애 보고 기준 등의 항목에서 보완 명령을 받았다. 기업별로 보면 네이버는 8개 항목, 카카오는 12개 항목이 문제가 됐다.
서비스 장애가 발생할 때마다 이들 기업은 고개를 숙이지만 먹통 현상이 되풀이되자 사용자 불만은 더 커지고 있다. 일상에서 차지하는 비중이 큰 서비스들이기 때문. 네이버는 검색·메일·쇼핑·예약·결제·커뮤니티 등 일상 전반을 아우르는 서비스를 제공하고 있으며 카카오는 사실상 '국가기간 통신망' 역할을 맡는다. 때문에 잠깐 발생한 장애로도 사용자들이 겪는 불편은 상당한 수준이다.
카카오는 앞서 메시지 수·발신이 지연됐을 당시 "서비스에 불편을 드리지 않도록 최선을 다하겠다"고 다짐했다. 네이버도 이날 고객센터 공지를 통해 "서비스가 안정적으로 유지되는지 지속 점검할 예정"이라며 "더 편안한 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 약속했다.
김대영 한경닷컴 기자 kdy@hankyung.com
유지희 한경닷컴 기자 keephee@hankyung.com