한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 ‘2024년 제4차 한국의 소비자보호지수(KCPI)’는 각 기업의 소비자 보호 품질에 대한 소비자들의 체감 정도를 의미한다.
기존 실태·내부 체계 중심의 평가 체계와 함께 향후 기업이 지속적으로 관리할 수 있도록 정형화된 인지수준 측정 모델을 제시하고 있다. 기업과 소비자 사이엔 근본적인 정보 불균형이 있다. 이 때문에 정보 제공자인 기업이 우위에 있으며, 소비자는 스스로의 권익을 보호하기 위해 한계점을 극복해야 하는 구조다. 현재 소비자 보호 평가 체계 속에서도 여전히 피해 사례들이 끊이지 않는 만큼 이를 선제적으로 파악하고 측정할 수 있어야 한다는 문제의식에서 지수가 개발됐다.
이번 조사는 2024년 8월 중순부터 9월 중순까지 1개월 간 3만4873명의 만 19세 이상 65세 미만 성인 남·여를 대상으로 실시했다. 38개 산업의 240개 기업 상품·서비스를 경험한 적이 있는 소비자만 대상으로 삼았다. 서울·전국 17개 시도를 인구 비례별로 할당해 표본을 마련한 뒤 구조화된 설문지를 활용한 온라인 패널 조사를 실시했다.
기업별 점수는 소비자 보호 체감 영역 70%, 소비자 보호 실태 영역 30%로 산출됐다. 소비자 보호 체감 영역은 구입이나 이용 전 보호, 구입이나 이용 시 보호, 구입이나 이용 후 보호로 구성됐으며, 리커드 7점 척도를 활용했다.
구입이나 이용 전 보호는 정보 접근성, 탐색 용이성, 비교 용이성, 상품 다양성, 소비자 요구 반영, 소비자 보호 고지 항목으로 측정했다. 구입이나 이용 시 보호는 적합성, 적정성, 설명 의무, 소비자 이해도, 전문성과 편의성, 사회적 약자 배려, 신뢰성으로 측정했으며, 구입이나 이용 후 보호는 완결성, 소비자 정보 보호, 계약(약속) 이행, 소비자 민원 대응, 사후 정보 제공, 전반적 체감만족으로 파악했다.
아울러 소비자 보호 실태 영역은 불공정 영업 여부, 부당 권유 여부, 허위나 과장 광고 여부, 불만이나 피해 경험 여부로 측정했다.
각 부문에 속하는 기업 평균 점수를 기준으로 개별 기업의 상대 지수를 도출해 최종 등급을 부여했다.
김은정 기자 kej@hankyung.com