SRT 운영사인 에스알(SR)은 한국표준협회에서 주관하는 2024년 콜센터 서비스 품질지수(KS-CQI) 조사 결과 2024년 준시장형 공기업 부문 우수콜센터에 선정됐다고 25일 밝혔다.
KS-CQI는 고객만족도와 전화 모니터링 조사 방법을 이용해 친절성, 적극성 등 총 8개 항목을 중심으로 서비스품질을 과학적으로 조사·평가하는 모델이다.
매년 콜센터 서비스 산업 발전에 이바지한 우수기업을 선정하고 있다.
에스알은 지난해 고객센터를 고객 경험 중심으로 재설계했다.
단기간에 생산성을 대폭 향상하고, 교통약자를 위한 ‘전화 발권 서비스’와 국민 비서 AI 챗봇을 운영하는 등 다양한 고객층을 위한 상담 서비스를 도입하며 모든 항목에서 높은 점수를 획득했다.
특히 상담원 연결까지 신속성을 조사한 ‘접근 용이성’ 항목에서 가장 우수한 성적을 받았다.
이종국 에스알 대표는 “앞으로도 고객센터를 통해 더욱 편리한 상담 서비스를 제공하고 고객의 소리에 귀 기울여 철도 서비스를 혁신하는 데 앞장서겠다”고 말했다.
임호범 기자