"병원에 가면 동선도 복잡하고 어디서 약을 타는지, 어느 창구로 가야 하는지 막막할 때가 많잖아요. 진단서를 받아도 무슨 말인지 잘 이해도 안되고요. 이렇게 병원 내 다양한 형태의 소통을 도와주는 커뮤니케이션 인공지능(AI)비서를 개발하고 있습니다. 아픈 사람들이 찾는 병원이야말로 서비스 만족감을 최대치로 느껴야 하는 곳이니까요."
의료서비스 컨설팅 업체 하해호의 팽한솔 대표는 "의료서비스에서 사용자 경험의 극단이 뭔지 하해호가 보여줄 것"이라며 이같이 말했다. 그는 서울시 보건의료정책과 산하 서울의료원의 시민공감서비스디자인센터 팀장으로 일했던 의료서비스 디자인 전문가다. 13개 시립병원의 서비스디자인을 총괄하면서 전국 응급실에 응급의료센터 서비스디자인 가이드북을 제작·배포하기도 했다.
2020년 하해호를 창업한 뒤엔 코로나19 완치 퇴원환자를 위한 회복키트 서비스 디자인, 코로나19 백신 예방접종센터 모의훈련 및 서비스 컨설팅, 서울시 건강돌봄 키트 서비스 디자인, 가임력케어센터 서비스 디자인 등 다양한 프로젝트를 맡아왔다. 하해호는 '행복한 출생, 건강한 삶, 영예로운 죽음(Happy birth, Healthy life, Honorable death)'의 앞 글자를 딴 이름이다.
팽 대표가 개발 중인 AI 비서는 의사, 환자, 의료진 모두에게 필요한 '커뮤니케이터' 역할이다. 환자에겐 병원 이용 가이드와 진단서 설명, 불편한 점에 대한 의견 청취 등의 기능을 제공하고 의사에겐 진료 전 환자의 의견을 일목요연하게 전달, 진료시 효율성을 극대화해준다. 간호사 등 의료진도 그동안 환자들이 병원 내 편의점 위치를 묻는 질문 등에 시달려야 했는데 이같은 업무에 쏟는 시간을 크게 단축할 수 있다. 병원 내 디바이스나 휴대폰 앱 등 다양한 방법으로 접속할 수 있게 할 계획이다.
팽 대표는 "응급실 환자, 항암 환자, 만성질환자 등 병원을 찾는 대부분의 사람들이 서비스 불만족을 느껴왔던 게 사실"이라며 "사용자의 의견을 종합해 동선 정리부터 공간 재구성, 대기 프로세스 개선 등 디테일하게 서비스를 디자인하는 게 우리의 역할"이라고 설명했다.
21일 하해호가 네이버클라우드와 '초거대 AI 기반 의료서비스 혁신을 위한 업무협약(MOU)'을 체결한 것도 환자 경험 AI 에이전트 개발을 위해서다. 팽 대표는 "하해호가 개발 중인 다양한 헬스케어 서비스 디자인에 필요한 언어 분석 기술 등을 네이버클라우드의 하이퍼클로바X를 통해 고도화하려는 것"이라며 "장기적으로는 헬스케어 AI 서비스 전문가 양성, 새로운 의료 서비스 개발 등을 공동 진행할 계획"이라고 말했다.
예를 들어 사투리를 쓰는 환자가 음성으로 "어데로 가야 하능교" 등의 질문을 해도 AI 에이전트가 정확하게 핵심을 인지해 동선 안내를 해주는 식이다. 팽 대표는 "한국어를 가장 잘 인지하고 문맥까지 이해할 수 있는 기술이 하이퍼클로바X이기 때문에 실제 병원에 적용 가능한 기술을 빨리 선보일 수 있을 것"이라고 강조했다.
팽 대표가 강조하는 '사용자 경험의 극단'은 하해호라는 전문가 집단이 가진 차별성에서 나온다. 팽 대표는 의료서비스 전문가로서 전체 프로젝트를 기획·총괄하는 역할을 한다. 건축을 전공한 공간서비스 전문가부터 서비스 경험, 경험디자인 및 교육 전문가, 메타버스, 디지털 헬스케어, 글로벌 콘텐츠 교육 등 각 분야의 전문가들이 직원으로 포진해있다. 전공별 의사는 물론 변호사, 변리사, 회계사, 병원건축 전문가, 인지심리전문 연구소 등 외부 자문단도 두루 갖췄다.
팽 대표는 "서비스 디자인이라는 게 눈에 보이지 않는 것도 많고 사전 준비에 물리적 시간과 노력이 엄청 많이 드는 일"이라며 "수천, 수만 건의 환자 데이터를 일일이 분석하는 것은 물론 각 분야 전문가 집단을 외부 자문단으로 두고 여러 차례 검증하면서 컨설팅하는 게 하해호의 장점"이라고 강조했다.
하해호가 개발 중인 AHA 솔루션은 환자들의 불만을 한눈에 볼 수 있는 민원 모니터링 프로그램부터 병원 매뉴얼 및 민원 응대를 학습한 환자 실시간 응대 AI 에이전트, 의료진을 위한 가상환자와의 소통 교육 프로그램, 환자에게 쉽게 정보를 설명해주는 대화형 커뮤니케이터 등을 아우르는 종합 솔루션이다.
팽 대표는 "'의료서비스를 이렇게까지 해준다고?' 싶을 정도로 사용자 경험의 최상을 보여줄 것"이라며 "병원의 경계를 넘어 환자의 집, 일상까지 확장되는 헬스케어 서비스 경험을 만들어나가겠다"고 강조했다.
민지혜 기자 spop@hankyung.com