하나금융그룹은 ‘금융업 본업을 기반으로 한 디지털 혁신(Digital to the Core)’이란 구호를 바탕으로 고객 서비스 혁신을 위한 다양한 시도를 지속하고 있다.
하나금융은 2021년 6월 아이들이 용돈을 매개로 부모와 소통하고 올바른 금융 습관을 형성하는데 도움을 주는 알파 세대 체험형 금융 플랫폼 ‘아이부자’ 서비스를 출시했다. 올 6월 기준 누적 회원 수만 149만명에 달한다. 금융상품 및 서비스를 매개로 손님들과 실시간으로 소통하는 ‘Live 하나’ 서비스도 선보였다. 은행권 최초로 라이브 방송을 통해 금융상품 판매를 시도한 셈이다. 월 2회 라이브 방송을 진행해 지난 6월 기준 누적 시청자 수가 약 440만명을 돌파하는 등 하나금융만의 서비스로 자리잡았다는 평가를 받고 있다.
최근 금융시장은 전통 금융기관, 인터넷 전문은행, 빅테크 간 단순 경쟁구도를 넘어 전략적, 기능적 파트너십의 형태로 변하고 있다. 2022년 출시한 ‘네이버페이 머니 하나 통장’이 대표적이다. 하나금융은 네이버페이와의 업무협약을 통해 혁신금융상품을 출시, 6개월만에 50만좌를 완판했다. 아울러 ‘쿠팡’,‘쿠팡페이’와의 업무협약을 통해 매출대금의 빠른 정산이 가능한 ‘셀러월렛 빠른정산 서비스’도 선보였다. 하나금융 관계자는 “새로운 금융서비스 출시를 위해 ‘쿠팡’과의 제휴 범위를 지속 확대 중”이라고 설명했다. 아울러 지난해 11월 지역생활 커뮤니티 플랫폼인 ‘당근’과 금융상품 출시를 위한 전략적 파트너십을 체결하는 등 적극적인 외부 협업 전략을 통해 하나만의 금융 영역을 확대하고 있다.
하나금융은 디지털 혁신을 위한 핵심 과제 중 하나로 ‘인공지능(AI)’을 선정했다. △손님가치 제고 △현장 중심의 AI △자체역량 강화 세 가지 지향점을 바탕으로 하나금융의 AI는 ‘손님과 현장을 위한 도구’라는 목표를 세운 상태다. AI와 관련해 하나금융은 ‘하나금융융합기술원’을 핵심 엔진으로 활용해 경쟁사들과 차별화를 꾀하고 있다. 2018년 금융권 유일 AI 전문 연구기관으로 설립돼 그룹의 ‘AI 싱크탱크’ 역할을 수행중인 ‘하나금융융합기술원’은 다양한 AI 모형을 자체적으로 개발하고 내재화해 그룹 내 각 계열사에서 비즈니스에 적용하고 있다. 특히 리스크 관리, 자산관리, 손님관리, 생성형AI, 업무효율화 등 다섯 가지 영역에서 손님 서비스와 직원 경험 혁신에 초점을 맞춘 AI 기술을 도입 중이다.
리스크관리 분야에서도 신용평가 모형을 자체 개발해 기존 CB사 ML(머신러닝) 모형 대비 높은 정확도와 변별력을 확보했다. 이를 통해 시스템 자동화 주기를 종전 3개월에서 5일로 획기적으로 단축했다.
하나금융 측은 “‘하나금융융합기술원’의 자체 역량 강화와 함께 외부 디지털, AI 생태계의 많은 기업들과의 ‘연결’을 통해 고객의 금융 편의성을 높이고 다양한 방식으로 고객의 만족도를 극대화하고자 노력하고 있다”고 했다. 이 밖에도 지난 5월 그룹의 미션인 ‘함께 성장하며 행복을 나누는 금융’을 실현하기 위한 윤리적 가치로 포용과 공정성, 안전과 책임, 투명성, 데이터 관리, 프라이버시 보호 등의 5대 원칙의 방향성을 ‘하나금융 AI 윤리강령’ 마련해 실행 중이다. 디지털 심화 시대에 AI 기술성과에 묻혀 인간성 상실 등 실존적 위험의 크기가 커지고 있다는 판단에서다.
박재원 기자 wonderful@hankyung.com