신한은행(은행장 정상혁·사진)이 한국표준협회가 주관하는 ‘2024 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 은행 부문 11년 연속 1위를 달성했다. 국내 금융권 최초로 ‘소비자만족경영’을 도입하고 시대 변화에 발맞춰 차별적인 서비스를 꾸준히 제공해 대한민국 금융 서비스를 선도했다는 평가다.
신한은행의 ‘소비자보호그룹’은 금융소비자보호법을 정착하기 위한 현장 지원을 강화하는 서비스다. 이를 위해 금융소비자보호 오피서 제도를 신설해 각 지역 본부에서 소비자 보호 관련 업무를 처리하도록 체계를 만들었다.
금융소비자 보호를 강화하기 위한 보이스피싱 사고예방 서비스도 제공한다. ‘지켜요(소중한 나의 자산)’는 보이스피싱 수법과 금융소비자들의 니즈에 대한 빅데이터를 분석해 개발했다. 보이스피싱 예방법들을 직접 체험할 수 있는 콘텐츠를 담았다.
평일 저녁과 토요일에 문을 여는 ‘이브닝플러스’와 ‘토요일플러스’ 영업점은 평일에 은행 업무를 보기 어려운 소비자를 대상으로 편의성을 높였다. 영업점에 가지 않고도 은행 직원과 상담 및 업무 처리가 가능한 ‘화상상담서비스’도 마찬가지다. 채널별 서비스마다 맞춤화된 소비자 만족도 조사인 ‘Good서비스 경험조사’를 실시하여 새로운 가치와 경험을 제공하기 위한 시도를 이어가고 있다.
은행권 최초 금융 소비자보호 통합 플랫폼인 ‘소보플러스＋’는 소비자 이용 경험을 분석한 데이터를 토대로 만들어졌다. 이 플랫폼을 통해 △소비자와 직원 간의 Good서비스 소통 강화 △리워드 제도를 통한 서비스 동기 부여 △소비자 의견 키워드 기반 직원 △영업점의 장단점 세부분석 등 현장 중심 맞춤 지원과 서비스 교육을 제공한다.
소비자를 더 가까이에서 세밀히 바라보는 ‘고객 몰입 신한’도 차별화된 특징이다. 이를 위해 신한은행 내·외부의 다양한 채널을 통해 소비자 중심 콘텐츠 ‘고객님들의 메시지’를 송출하고 있다. 소비자 중심 관련 데이터와 소비자 의견 워드클라우드, Good스토리 우수사례 등 신한은행을 향한 소비자들의 의견을 담아 시각화했다.
이웃과 다음 세대까지 생각하는 따뜻한 금융을 위해 노력하고 있다. 금융 접근성을 높이기 위한 사회적 배려운동인 ‘배리어프리’ 정책의 다양한 활동들을 수행하고 있다. 고령층 소비자의 금융 편의성을 증대하기 위해 큰 글씨와 쉬운 말로 구성된 시니어 맞춤 자동화기기(ATM)를 전국 모든 영업점으로 확대하고 있다. 시니어 맞춤 ATM은 큰 글씨와 쉬운 금융 용어를 사용하고 색상 대비를 활용해 시인성을 강화했다.
금융취약계층의 금융교육도 확대해나가고 있다. 장애인을 위한 업무 개선에도 매진하고 있다. 시각장애인을 위한 마음맞춤 응대 KIT를 제작해 영업점에 배치하고, 시각장애인이 일상 생활에서 사용할 수 있도록 했다. 청각 장애인을 위해 상담 내용을 실시간 자막으로 보여주는 ‘글로 보는 상담 서비스’도 함께 운영하고 있다.
디지털금융을 쉽게 배우고 체험할 수 있는 차별화된 금융 교육 센터 ‘신한 학이재’를 열기도 했다. 디지털과 비대면 금융에 익숙하지 않은 소비자에게 도움이 되는 다양한 디지털 금융 교육 및 기기체험 기회를 제공한다.
정상혁 신한은행장은 “세상을 이롭게 하는 일에 더욱 힘써 사회와 상생에 대한 진정성 있는 실천을 통해 소비자가 필요로 하는 모든 순간에 함께 할 수 있고, 소비자와 사회로부터 인정 받는 지속가능한 가치를 만들어나가겠다”고 말했다.
원종환 기자