이은호 롯데손해보험 사장(사진)은 상품·보상만족도 모니터링과 소비자 패널제도를 통해 고객 의견을 적극적으로 듣는 데 집중하고 있다. 이를 통해 민원을 줄이고 불완전판매 비율을 크게 낮추는 데 성공해 ‘제12회 금융소비자보호대상’ 손해보험부문 최우수상을 받았다.
롯데손보는 2019년 10월 대주주가 바뀐 이후 고객경험 선진화 방안을 마련했다. 금융감독원에 접수된 롯데손보 민원 건수는 2019년 1457건에서 지난해 806건으로 44.7% 줄었다.
롯데손보는 불완전판매를 예방하기 위해 완전판매 모니터링에서 통과하지 못한 계약은 인수를 거절하고 강도 높게 현장 점검을 한다. 그 결과 불완전판매 비율이 2021년 0.07%에서 올해 상반기 0.02%로 하락했다. 아울러 통합민원관리시스템을 구축해 민원 관리를 고도화하고 각종 소비자보호 정보를 제공하기 위해 홈페이지 내 소비자포털에 소비자 경보와 모집정보 조회 등의 기능을 추가했다.
2020년 3월부터는 콜센터 운영 시간을 늘려 평일 오후 9시와 토·일요일에도 고객이 장기·자동차 보험 문의, 대출상담, 증명서 발급 등 서비스를 이용할 수 있도록 했다.
최한종 기자 onebell@hankyung.com