현대자동차(아시아 대권역장 부사장 유원하)가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 2023년 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 일반 승용차·RV·경형·전기차 전 부문 1위에 올랐다. 특히 KCSI 조사 최초로 30년 1위(승용 부문)를 달성했다. 디자인과 상품성을 극대화한 신차 출시와 더불어 차량 판매 이후에도 정비, 멤버십, 카 라이프 관련 다양한 서비스를 통해 자동차와 함께하는 삶 전반에 걸쳐 고객 케어 서비스를 제공한 게 주효했다.
현대차는 정비, 멤버십, 카 케어 등 차량 구입 이후에도 고객에게 혁신적인 경험을 제공하기 위해 다양한 서비스 프로그램 개발과 개선을 멈추지 않고 있다.
지난 1월, 현대차는 자사가 제공 중인 다양한 서비스 혜택을 한곳에 모아 고객이 한눈에 파악하고 이용할 수 있는 ‘올 케어 서비스 맵’을 제작했다. 올 케어 서비스 맵은 고객이 누릴 수 있는 서비스를 필요한 상황에 따라 일목요연하게 시각화한 자료로 보유한 차량에 따라 어떤 서비스를 제공받을 수 있는지 쉽게 파악할 수 있다.
대표적으로 세차, 대리운전 등 자동차 이용과 관련된 카 라이프 관련 영역, 그리고 선택형 보증 제도, 차량 점검, 긴급출동 등 자동차 유지관리와 관련된 카 케어 영역으로 나뉘어 있다. 올 케어 서비스 맵은 현대차 홈페이지 및 공식 앱인 ‘마이현대’에서 확인할 수 있다.
현대차는 차량 점검이나 정비 목적으로 서비스 네트워크에 입고한 고객에게 한층 풍부하고 개인화한 정보를 제공하기 위해 응대 시스템 및 고객 상담 콘텐츠를 개선했다.
이를 통해 고객은 현대차 서비스 네트워크에서 차량에 대해 놓치기 쉬운 정보들까지 확인하고 상담받을 수 있다. 개선한 고객상담표에서는 잔여 쿠폰 혜택, 보유 중인 멤버십 포인트 및 블루 기본점검 잔여 회차 등 고객이 활용 가능한 혜택 정보가 포함돼 있어 정비 전 상담 과정에서 이런 부분들을 안내받을 수 있다. 이뿐만 아니라 수리 후에도 해당 정비 과정을 통해 받은 멤버십 포인트나 리콜 조치 내역, 쿠폰 혜택 등을 정비점검 명세서와 함께 확인할 수 있다.
제네시스는 고객이 해외여행을 하는 동안 차량이 공항 주차장에 장기간 주차돼 있다는 점에 착안, 공항 이용 고객에게 1 대 1 셔틀부터 차량 점검까지 한 번에 제공하는 ‘인천 에어포트 서비스’를 지난 5월 개시했다.
인천공항이 있는 영종도 내의 블루핸즈에서 제공하는 인천 에어포트 서비스는 제네시스 고객이 차량을 가지고 블루핸즈에 도착하면 기본 4박5일간 차량 보관 서비스와 15종의 제네시스 기본 점검을 제공한다. 고객은 차량을 맡긴 후 셔틀 서비스를 통해 공항까지 이동할 수 있고, 귀국 시에도 블루핸즈까지 픽업 서비스를 제공한다.
제네시스는 또 고객이 직접 정비 네트워크 방문이 어려울 경우 고객이 원하는 장소에서 차량을 인수해 정비해 드리고, 정비를 마친 후에 고객에게 차량을 인도하는 홈투홈 서비스를 이용할 수 있도록 신차 구입 시 쿠폰을 제공하고 있다.
현대차는 사고 예방과 고객 안전을 위해 다양한 형태의 차량 무상점검을 지속적으로 실시하고 있다. 매년 명절을 즈음해 장거리 이동 시 사고 예방을 위해 차량 기본점검과 워셔액을 무상 제공하는 명절 특별점검 서비스를 하고 있다. 올 추석 연휴에도 에어컨·히터 및 브레이크 패드 상태 점검 등 특별점검을 실시했다.
현대차는 지난 8월 대표 중형 SUV인 ‘디 올 뉴 싼타페’를 출시했다. 기존 모델 대비 확대한 제원 및 대형 테일게이트를 통해 동급 최대 수준의 공간성을 확보해 완전히 새로워진 디자인과 상품성을 보여줬다. 특히 파노라믹 커브드 디스플레이, 스마트폰 듀얼 무선 충전, 양방향 멀티 콘솔, 2열 전동 독립 시트 등 첨단 신기술과 편의사양을 적용해 고객이 다양한 라이프스타일을 즐기도록 했다.
이와 같은 싼타페의 긍정적인 고객 경험을 널리 확산하기 위해 도심 속 아웃도어 라이프스타일을 직접 경험할 수 있는 이색 쇼룸인 ‘플로팅 쇼룸’을 운영했다. 한강 위 선상 쇼룸에서 서울 야경을 감상하며 차량을 체험할 수 있어 네이버 예약 페이지 오픈 후 2시간 만에 매진되는 등 큰 호응을 얻었다.
현재 ‘마이현대’에서는 디 올 뉴 싼타페 차량 소개 및 USP 안내와 더불어 마케팅·이벤트 알림 수신 동의 시 경품 응모가 가능한 신차 출시 기념 이벤트를 진행하고 있으며, 구매 상담 신청도 할 수 있다.
박미옥 기자 histmo@hankyung.com