LG전자는 한국표준협회(KSA)가 주관하는 ‘2023 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 최우수기업으로 선정됐다고 8일 밝혔다.
이로써 4년 연속 최우수기업으로 선정됨과 동시에 가전제품 부문 평가 점수 1위에 오르는 영예를 안았다. 최우수기업은 업종에 관계 없이 전체 기업 중 평가 점수 최상위 10개 기업에만 부여된다. 콜센터품질지수 인증수여식에서는 정연채 LG전자 고객가치혁신부 문부사장이 최고상인 ‘BEST CEO’상을, LG전자 콜센터를 운영하는 자회사 윤동인 하이텔레서비스 대표가 ‘BEST CCO’상을 받는다.
‘콜센터품질지수(KS-CQI)’는 한국표준협회 주관으로 콜센터 서비스 품질을 측정하는 지표다. 60개 업종, 255개 기업과 기관을 대상으로 ‘고객 만족도 조사’와 ‘전화모니터링 조사’를 실시해 콜센터의 서비스 품질을 측정한다.
LG전자는 ‘콜센터품질지수(KS-CQI)’ 평가 항목 전체에서 고르게 높은 점수를 받았다. 특히 △차별적인 혜택과 부가적 서비스를 평가하는 ‘부가적 서비스’ △상담사의 발음이나 속도, 소음 등을 평가하는 ‘물리적 환경’ △고객의 말을 경청하거나 친절한 응대 등을 평가하는 ‘친절성’ 등 항목에서 월등한 평가를 받았다. 이는 LG전자가 상담 서비스 전반에 걸쳐 소비자가 느끼는 불편한 점을 찾아 개선한 결과다.
LG전자는 초프리미엄 ‘LG 시그니처’를 구매한 고객을 위해 전담 상담사가 즉시 상담하는 ‘시그니처 전용 라운지’나 장애인, 시니어 등 사회적 약자를 위한 △수어 화상 상담 △시니어 전담 상담 △영상 상담 등 차별화된 서비스로 호평받고 있다.
콜센터에 전화할 때마다 매번 다른 상담 컨설턴트와 연결돼 불편하다는 이용자들의 목소리를 반영한 ‘직전 상담 컨설턴트 상담예약 ARS’ 서비스도 차별화 요소다. 또, LG전자는 지난 6월 △구매 △배송 △설치 △AS 등으로 세분화해 운영하던 19개의 전화 상담 서비스 번호를 개인 고객과 기업 고객 각각 대표번호 하나로 통합했다. 기존에는 서비스별로 일일이 전화번호를 찾아야 하는 번거로움이 있었다면, 대표번호가 통합되어 제품이나 서비스의 종류에 상관없이 전화 한 통으로 모든 문의가 가능하다.
상담 컨설턴트의 역량 강화 교육도 최고 수준이라고 회사 측은 설명했다. LG전자는 제품의 고장 증상을 빠르게 이해하고 고객이 이해하기 쉬운 언어로 문제를 정확히 해결하기 위해 체계적인 교육 과정을 상시 진행하고 있다. 또 역량이 우수한 컨설턴트를 격려하고 동기부여를 위한 '스타 컨설턴트', 인증 제도 등을 운영해 전문성을 높이고 있다.
조아라 한경닷컴 기자 rrang123@hankyung.com