96개 공공기관 민원 콜센터 시스템을 정부통합콜센터인 ‘110번’으로 통합하는 방안이 추진된다.
국민권익위원회(위원장 김홍일)는 국민 누구나 소관 기관에 상관없이 110번 전화 한 번으로 정부민원 상담이 가능하도록 범정부 인공지능(AI) 기반 통합콜센터 상담 시스템을 구축한다고 21일 발표했다.
권익위에 따르면 공공기관들이 전화민원 상담을 위해 개별적으로 운영하는 콜센터가 수백개에 이를 정도로 예산 낭비와 비효율이 심각한 상황이다. 민원 상담 과정에서 소관기관으로 전화를 넘길 때 대기시간이 증가하고, 전화가 끊기면 상담 내용을 다시 설명해야 하는 등 불편함도 뒤따랐다.
권익위는 이를 해결하기 위해 올해 4월부터 우선 96개 공공기관 콜센터 시스템을 통합하는 ‘범정부 AI 기반 통합 콜센터 구축사업’을 시작했다. 이달 17일에는 관계기관이 참석하는 구축사업 중간보고회의 워크샵을 열어 사업추진 경과와 향후 통합콜센터 구축 방안 등 의견을 교환했다.
올해 1단계 사업에서는 정부 부처 공동활용 기본모델을 구축한 뒤, 내년 2단계 구축에서 국가보훈부와 문화체육관광부 등 17개 중앙행정기관을 대상으로 우선 서비스를 시작한다. 이후 96개 기관 전체를 대상으로 콜센터를 통합하는 3단계 사업을 진행할 예정이다.
콜센터 구축사업에는 기존의 기관별 독립된 서버 운영 방식에서 벗어나 민간의 클라우드 기반 기술을 활용한다. 민간 클라우드를 활용하면 민원인이 다른 기관 상담사와 재상담이 필요할 때 최초 상담정보가 기관 간 공유돼 상담내용을 다시 설명할 필요가 없다.
AI가 국민의 목소리를 정확히 파악하고 적절한 상담을 해주는 ‘AI 어드바이저’, 상담 내용을 바탕으로 국민 요구사항을 선제적으로 파악하는 빅데이터 분석 등 기술도 적용할 방침이다.
허재우 권익위 정부합동민원센터장은 “이제 콜센터 업무는 AI, 빅데이터 등 최신 정보통신 기술을 적극 활용해 대국민 서비스 경쟁력을 높여가야 한다”며 “이를 위해선 관계기관의 적극적인 동참이 필요하다”고 당부했다.
오형주 기자 ohj@hankyung.com