“콜센터에 전화 주신 격앙된 고객들과 어떻게 대화를 풀어야 할지 정말 난감하더라고요.”
한 LG전자 임원은 최근 LG전자 전화상담서비스센터에서 ‘일일 콜센터 상담원’으로 일한 소감을 이렇게 전했다. 37명의 임원은 이달 서울, 부산, 경기 평택, 경남 창원 등 전국 LG전자 전화상담서비스센터에서 ‘체험 고객의 현장’ 프로그램에 참여했다.
이들은 전화 상담원과 함께 수시간 동안 고객 전화를 받고 상담에 응했다. 고객 얼굴을 보지 못한 채 전화상으로만 민원에 응하다 보니 진땀을 뺐다. 한 임원은 “직원들이 제품 정보를 줄줄이 꿰고 고객 질문에 바로 답하는데 놀라웠다”고 했다. 상담 업무를 마친 임원들은 직원들이 업무 도중 겪는 애로사항도 청취했다.
LG전자는 지난해 9월부터 매달 이 프로그램을 운영하고 있다. 임원들이 고객을 응대하는 직원들을 이해하고, 고객 목소리도 직접 듣겠다는 취지에서다. 기업 간 거래(B2B) 위주인 VS(전장)사업본부를 제외한 국내 담당급 이상 모든 임원진이 대상으로, 지금까지 60여 명이 참여했다.
지난달 서울 홍대역 서비스센터를 찾은 임원들은 가전 수리 출장 서비스에 동행해 냉장고와 에어컨 AS를 신청한 고객 집을 직접 방문했다. 지난 5월엔 임원 12명이 전국 LG전자 베스트샵을 찾았다. ‘일일 명예 매니저’ 명찰을 달고 매장에 가전을 구매하러 온 고객들을 직접 맞이했다. 임원들은 “현장을 경험하니 구성원과 함께 사업을 어떤 방향으로 이끌어갈지 고민할 수 있었다”고 했다.
이 프로그램은 조주완 LG전자 사장의 의지에 따라 기획됐다. 임원들이 현장을 체험하며 구성원 목소리를 들어야 한다는 것이다. LG전자는 모든 임원이 최소 한 번은 현장에 나갈 수 있도록 프로그램 규모를 확대할 계획이다.
최예린 기자 rambutan@hankyung.com