인건비 부담과 구인난에 무인단말기(키오스크) 설치 매장이 늘어나고 있는 가운데 연령대별로 주문 시 직원과 키오스크 선호도가 달랐다는 설문 조사 결과가 나왔다. 10∼30대소비자는 키오스크 주문을 직원 응대 주문보다 선호한 반면, 40∼60대 소비자는 대인 주문의 손을 들었다.
롯데멤버스는 자체 리서치 플랫폼 라임을 통해 지난 3일부터 9일까지 전국 10대 이상 남녀 1333명을 대상으로 키오스크 이용 경험 설문조사를 실시한 결과, 연령대에 따른 주문 방식 선호도에 차이가 나타났다고 27일 밝혔다.
전체 응답자의 97.8%가 키오스크 주문 경험이 있었고 그 중 키오스크 이용에 '만족'했다는 응답은 60%였다. '불만족'한 응답자는 7.7%, '보통'이었다는 응답자는 32.3%였다.
연령대가 낮을수록 키오스크 선호도가 두드러졌다. 연령별 키오스크 선호도는 10대, 20대, 30대의 경우 각각 69.7%, 73.5%, 60.3%로 직원 주문을 크게 웃돌았다. 반면 40대, 50대, 60대 응답자는 키오스크 선호도가 48.7%, 33.0%, 35.0%로 절반 이하로 떨어졌다.
키오스크 주문을 선호하는 이유로는 '직원 눈치를 보지 않아도 돼서(33.6%)', '메뉴 선택 및 결제 시간이 빨라서(24.2%)', '대기시간이 짧아서(19.5%)' 등 순으로 많았다.
대면 주문 선호 이유로는 '직원에게 물어볼 수 있어서(26.7%)', '원래 하던 방식이라 익숙해서(22.2%)', '현금, 상품권, 쿠폰 등 결제 방법이 다양해서(19.9%)', '메뉴 선택 및 결제 시간이 빨라서(15.6%)', '키오스크 주문보다 쉬워서(11.4%)' 등이 선호 이유로 꼽혔다.
특히 전체 응답자의 36.3%는 키오스크 주문 진행 중 포기 경험이 있는 것으로 나타났다. 해당 항목에서는 10대(24.2%)의 응답률이 20%대를 기록했고, 20대(35.0%), 30대(37.3%), 40대(38.7%), 50대(34.7%), 60대 이상(37.0%) 응답자는 30%대 응답률로 집계됐다.
키오스크 이용 불편 사항(중복응답)으로는 '뒷사람 눈치가 보임(44.9%)', '현금·상품권 사용이 어려움(37.3%)', '포인트 적립·사용이 어려움(32.9%)', '기기 오류가 잦음(31.0%)', '메뉴 조작이 어려움(28.6%)’, '상품·서비스 설명이 자세하지 않음(27.8%)'등 순으로 집계됐다.
특히 외식 프랜차이즈 매장에서 키오스크 주문 비중이 늘어난 모습이다. 롯데멤버스가 롯데그룹 식·음료(F&B) 매장 거래 데이터를 분석한 결과, 키오스크 주문 비중은 70%로 대면 주문(30%)보다 비중이 컸다. 키오스크 주문(51.7%)이 대면 주문(48.3%)을 역전한 후 한층 격차가 커진 모습이다.
응답자 역시 키오스크 주 이용 장소(중복응답)로 패스트푸드점(68.4%), 카페(52.7%), 영화관·공연장(34.1%), 음식점(34.0%), 마트·슈퍼(20.6%) 등을 꼽았다.
오현진 롯데멤버스 리서치셀리더는 "키오스크 보편화에 따라 카페, 식당은 물론 아이스크림이나 간편식(HMR) 전문점, 애견용품점 등 다양한 영역에서 무인매장이 빠르게 늘고 있다”며 "비대면 소비 증가에 따른 무인화·자동화는 거스를 수 없는 흐름이지만, 아직 과도기인 만큼 이용자 불편을 줄이기 위한 기업의 세심한 노력도 필요할 것으로 보인다"고 말했다.
이번 설문조사의 표본오차는 95% 신뢰수준에서 ±2.7%포인트다.
한편, 국내 키오스크 도입은 늘어나는 추세다. 한국지능정보사회진흥원(NIA)에 따르면 민간에 설치된 키오스크는 2019년 8587대에서 2021년 2만6574대로 3배 넘는 수준으로 급증했다. 같은 기간 공공시설에 설치된 키오스크 역시 2019년 18만1364대에서 2021년 18만3459대로 늘어났다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 대유행으로 비대면 주문 수요가 늘어난데다 구인난, 인건비 부담 등이 겹친 결과다.
오정민 한경닷컴 기자 blooming@hankyung.com