[한경잡앤조이=김지은 채널코퍼레이션 비즈옵스 리드] 첫번째 글에서 많은 분들이 생소할 수 있는 비즈옵스(BizOps) 직무를 소개해 드렸다면, 이번에는 실무에서 어떤 일을 하는지를 얘기해보려고 합니다. 비즈옵스는 Business Operations 의 약자인데요, ‘Operations’ 의 뜻을 옥스포드 영어 사전에서 찾아보면 ‘The process of making things work’라고 나옵니다. 해석해보면 비즈옵스는 ‘비즈니스가 되게 하는 과정’ 이라 할 수 있어요. 실제 비즈옵스는 ‘성장에 필요한 문제를 해결하는 맥가이버 칼 같은 역할’인거죠.
국내에서는 생소하지만 실리콘 밸리의 대표 기업인 GAFA (Google, Amazon, Facebook, Apple)의 JD를 보면 모두 BizOps가 있을 만큼, 마케터 만큼이나 일반적인 역할입니다. 물론 직무의 명칭이나 업무 내용은 조금씩 다른데요. 회사마다 성장에 필요한 문제가 다르기 때문이죠.
전 현재 Series C 단계의 B2B SaaS 기업인 채널톡의 비즈옵스 팀을 리딩하고 있습니다. 저희 비즈옵스 팀이 하는 3가지 역할에 대해 소개해 보겠습니다.
비스옵스의 3가지 역할
현황 파악 및 원인 분석 (비중 : 30%)
비즈옵스는 매주 월요일 위클리 현황을 체크업 합니다. 목표 대비 잘 성장하는지, 이탈율이 높지 않은지, 활성도는 좋은 지 등을 확인하고, 리포트 형태로 정리합니다. 그리고 내부 전체 회의 때 브리핑 합니다.
2022년을 리뷰 해보니 이 작업을 한 주도 빼놓지 않고 총 53회 했었어요. 실제로 공휴일에도 저 포함 주요 팀 리더분들도 중간 공유를 했었는데, 성장의 ‘흐름’이 중요한 스타트업에게는 문제 상황을 적시에 파악해야 하기 때문인 듯 합니다.
효율화 및 개선 업무 진행 (비중 : 50%)
파악된 문제들에 대해 개선 작업을 진행합니다. ‘할인율을 어떻게 더 낮출 수 있을까’, ‘신규 채용된 세일즈맨이 Ramp-up 되려면 (역량을 100% 발휘하는 상태) 어떤 프로세스와 성과 측정 방식이 필요할까’, ‘Pricing을 어떻게 최적화 할 수 있을까’ 등을 고민합니다.
한 예로, 작년에 할인율이 과도하게 높아지는 걸 보고, 두 가지 개선작업을 했는데요. 우선 불필요한 할인이 제공되는 것을 방지하기 위한 승인 프로세스를 만들었습니다. 또 팀이 할인을 제공하는 이유를 들여다보니, 시스템적으로도 개선이 필요하더라고요. 할인을 제공해야 고객사의 트라이얼 기간을 쉽게 늘려줄 수 있는 상황이었고, 이를 개선한 어드민 기능을 개발팀과 기획해 배포했습니다. 결과적으로 팀도 편해지고 지표적으로도 건강해질 수 있었죠.
프로젝트성 업무 진행 및 외부 팀 요청 대응 (비중 : 20%.)
때로는 직접적인 고객 획득을 위한 역할을 맡거나 (뒷단의 효율화가 아닌), 팀이 필요한 데이터 추출/분석 업무를 지원합니다. 특정 역할을 할 팀이 꾸려지지 않았거나, 스킬을 가진 멤버가 없을 때 비즈옵스 팀 멤버가 투입됩니다.
예를 들어 작년에 ‘2022 이커머스 트렌드 리포트’를 제작했었습니다. 원래는 마케팅 팀에서 기획하고 자체적으로 서베이 데이터를 수집하고 분석해보려 했지만, 진척이 느릴 것 같아 저희 팀에 지원 요청을 하게 되었던 것이죠. 비즈옵스의 업무계획엔 없었지만 팀 차원의 임팩트가 크기에 이 업무에 한 달 넘게 집중했어요. 서베이 데이터를 분석하고, 유의미한 인사이트를 뽑고, 시각화하는 일련의 과정들을 진행했죠. 실제로 기대했던 성과의 4배 이상으로 세일즈 리드를 확보할 수 있었죠.
스타트업의 카멜레온 ‘비즈옵스’
앞서 회사마다 업무 내용이 조금씩 다르다고 했었는데요. 현재 저희 팀은 데이터 분석과 세일즈 운영기획에 많이 포커싱 되어 있습니다. 회사팀에 별도 데이터팀이 없이, 비즈옵스 팀에서 전사 데이터를 적재, 추출, 분석하는 역할을 맡고 있어요. 또한 기업고객을 대상으로 한 세일즈가 매출 성장에 중요하기 때문에 세일즈 프로세스를 효율화 하는 고민들을 많이 합니다.
업종이나 규모에 따라 비즈옵스팀의 업무내용은 다를 겁니다. 문제 상황이 다를 테니까요. 저희 팀 역시 1년 뒤, 3년 뒤엔 분명 다른 모습일 겁니다. 비즈옵스의 변신은 무죄입니다!
김지은 님은 비즈니스의 성장을 직접 만들어가는 감각을 좋아한다. 현재 채널톡을 서비스하는 채널코퍼레이션에서 Biz Ops 팀을 리딩하고 있다.
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