크리스마스이브에 주문한 배달 음식이 늦게 도착했다는 이유로 식당에 낮은 별점을 준 손님이 점주로부터 고소당할 위기에 처했다.
27일 각종 온라인 커뮤니티에 따르면 지난 24일 오후 7시께 배달앱을 통해 보쌈을 주문한 A 씨는 주문 1시간 40분 만에 음식이 도착하자 배달앱 리뷰를 통해 언짢은 기분을 드러냈다.
A 씨는 해당 보쌈집에 별점 2개(5개 만점)를 주면서 "배달이 너무 늦다. 1시간 40분 뒤에 도착. 이럴 거면 배달 (주문)을 받지 말아라. 맛은 괜찮다"고 리뷰를 남겼다.
그러자 점주는 답글을 통해 법적 대응을 예고하고 나섰다. 그는 "배달 시간 관련 책임은 매장이 아닌 배달앱에 있는데, 매장이 잘못한 것처럼 리뷰 테러를 해놓으면 저희는 전부 고소할 수밖에 없고 고소해왔다"고 했다.
이어 "매장은 모든 배달 손님들이 식지 않은 (음식을) 받도록 기사가 배정되면 그때 조리해서 최대한 따뜻하게 보내는 중"이라며 "빨리 오라는 건 기사더러 이 빙판길에 죽으라는 소리인데, 이 빙판길에 빨리 오길 바라면 먹지 말아라. 그 인성으로 세상 살기 참 힘들겠다"고 비꼬았다.
점주의 답글을 확인한 A 씨는 온라인 커뮤니티에 이같은 내용을 공개하면서 억울함을 호소했다. 그는 점주가 다른 리뷰에는 답글을 안 남기고 자신의 리뷰에만 이런 답글을 남겼다면서 "제가 그렇게 잘못한 거냐"고 토로했다.
A 씨의 사연에 네티즌들은 엇갈린 반응을 보였다. 점주의 태도가 부적절했다는 네티즌들은 "배달이 늦으면 그게 소비자 책임이냐", "배달 출발했는데도 1시간 넘게 기다려서 받았으면 일단 사장이 죄송하다고 하고 배달업체에 뭐라고 해야 하는 거 아닌가", "별점 주는 건 손님 자유 아닌가" 등의 의견을 내놨다.
반면 "날씨도 그렇고 다른 날도 아니고 크리스마스이브에 배달 늦었다고 별점을 저렇게 주는 건 좀", "맛있으면 5점을 줘야지", "직장인들은 내 실수가 아닌데 내 실수라고 징계받고 감봉 받은 거랑 기분이 비슷할 것" 등 점주를 옹호하는 의견도 있었다.
한편, 관련 업계에 따르면 최근 전국 곳곳에 한파주의보, 대설주의보가 내리면서 일부 지역에서는 배달 기본료가 건당 최대 2만원까지 치솟기도 했다. 평상시 배달 기사가 받는 기본요금은 4000~5000원 수준으로 주문이 몰리는 피크 시간엔 배달비가 인상되기도 한다.
그런데도 배달 기사들은 빙판길 운행에 위험이 크고, 아예 배달을 포기할 수밖에 없는 상황도 많다며 고충을 토로하고 있다. 배달 기사들이 이용하는 온라인 커뮤니티에서 한 네티즌은 "추위에 오토바이 시동이 안 걸려 눈길에 오토바이를 끌고 갔다"며 "배달비는 올랐지만, 계속 배달해야 할지 고민"이라고 했다.
또 한편, 중소벤처기업부 산하 소상공인시장진흥공단이 전국의 배달앱을 사용하는 소상공인 음식점 및 주점업 사업체 300개소를 대상으로 실태조사를 실시한 결과에 따르면 배달앱 활용 업장 중 70.3%는 고객 리뷰를 관리하는 것으로 조사됐고, 78.0%가 리뷰 관련 피해 경험이 있는 것으로 나타났다. 피해를 경험하지 않은 업장은 단 21.0%에 그쳤다.
피해 경험이 가장 많은 항목은 △고객의 잘못을 음식점의 실수로 전가하는 피해(79.0%) △이유 없는 부정적인 평가(71.7%) △리뷰를 담보로 하는 무리한 서비스 요구(59.7%) 등 순이었다.
홍민성 한경닷컴 기자 mshong@hankyung.com