강동구는 민원인의 폭행?폭언?협박 등으로부터 직원을 보호하고 원칙과 소신을 갖고 일할 수 있는 근무환경을 조성하기 위해 다양한 안전시스템을 구축함과 동시에 구차원의 법적 대응을 하는 등 적극 나서기로 했다고 21일 밝혔다.
악성 민원으로 인해 청사 내에서는 긴급 상황이 자주 발생해 왔고 청사를 찾은 일반 민원인들과 방문자, 근무 직원들에게는 큰 불안감을 야기하는 동시에 원활한 업무 처리를 어렵게 만들고 있다는 판단에서다.
강동구는 그동안 민원실 비상벨 설치, 행정전화 자동녹음 시스템 구축, 고충민원 통합창구 마련, 민원업무담당공무원 보호·지원 조례 제정, 강동경찰서와의 상호 협력체계 구축을 위한 업무협약 등 다양한 노력을 기울여 왔다. 여기에 더해 악성 민원인의 위법행위에 대해 무관용 원칙을 적용하며 단호한 법적조치를 진행하기로 했다. 기존에는 피해공무원이 직접 수행해야 했던 소송을 구청 행정지원과에서 긴급민원대응반을 구성해 통합 대응할 방침이다.
최근에는 “아악”, “도와주세요” 등 특정 키워드를 인식해 자동으로 112 상황실에 신고가 되는 ‘AI 음성인식기’도 6개 동 주민센터에 시범적으로 설치해 운영하고 있다. 이후 효용성 등을 평가해 전 동 주민센터로 확대해 나갈 계획이다.
이와 함께 피해공무원에게 심리상담과 의료비를 지원하는 한편, 민원부서 직원들에게는 웨어러블캠(목걸이형 카메라)이 제공된다. 피해를 입었을 경우 증거자료로 쓰이는 것은 물론, 악성 민원인에게 경각심을 줄 수 있어 위협적인 행동을 자제하는 데 큰 도움이 될 것으로 기대하고 있다.
강영연 기자 yykang@hankyung.com