삼성생명(대표 전영묵·사진)이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2022 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 생명보험 부문에서 18년 연속 1위(총 24회)를 달성했다.
삼성생명은 고객이 불만을 제기하기 전에 먼저 문제를 찾아 개선하는 선제적인 고객보호에 집중해왔다. 지난해 소비자보호실을 신설하고 보험 상품 개발, 보험 유지, 보험금 지급 등에 이르는 모든 과정을 고객 관점에서 재검토했다.
신상품 출시 전 고객보호 관점에서 의견을 반영하고, 금융소비자 보호 총괄 책임자(CCO)에 상품 출시 거부 권한을 부여하기도 했다.
오해 소지가 있는 보험 안내장을 사용하거나 고객 불만 사례가 빈번한 조직에는 현장 조사를 진행해 원인을 파악하고 개선 조치를 취했다. 고객과 이해가 상충하는 사안에 대해서는 외부 전문가의 의견을 반영하는 소비자 권익보호위원회를 적극 활용했다. 이 위원회는 2018년 출범 이후 지난달까지 149건의 안건을 논의하면서 객관적이고 중립적인 입장에서 해결책을 제안해왔다.
삼성생명은 보험금 청구 과정에서 고객 편의를 높이기 위한 서비스도 확대했다. 지난 8월 가입자가 청구 가능한 보험금과 미지급 보험금을 조회할 수 있는 ‘보험금 찾기 서비스’를 출시했다. 보험 가입자는 심사나 서류 없이 수술, 질병, 치료 이력 등을 간단히 입력하면 청구 가능한 예상 보험금을 조회할 수 있다.
삼성생명은 고객 효용이 높은 제도와 서비스 중 30여개를 추려 ‘튼든탄 고객케어’라는 브랜드로 지난 9월 새롭게 출시했다. 흩어져 있는 제도와 서비스를 고객 눈높이에 맞춰 제공하기 위한 시도다. 삼성생명은 튼든탄 고객케어를 통해 신규 서비스를 지속 제공할 예정이다.
이주현 기자 deep@hankyung.com