SK텔레콤(대표 유영상·사진)이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2022년 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 이동전화부문 1위에 올랐다. SKT는 이동전화부문에서 25년간 한 해도 빠짐없이 1위 자리를 유지하며 고객 만족을 위한 그동안의 노력을 인정받았다.
이번 KCSI 조사에서 SKT는 고객 경험 혁신과 서비스 품질 개선, 인공지능(AI)을 활용한 보이스 피싱 예방 등 고객 보호를 위한 지속적인 노력을 통해 좋은 평가를 받았다. 지난해보다 1.2점 상승한 역대 최고 점수인 86.3점을 기록하며 다른 업체들과의 격차를 2.6점으로 확대했다.
SKT는 고객 만족도 제고를 최우선 가치로 두고 상품서비스 개발 과정에서 고객의 경험과 의견이 서비스에 반영되도록 노력해 왔다.
우선 대표이사와 주요 서비스 총괄 임원, ICT 패밀리 임직원이 참여하는 고객가치혁신 회의를 매월 개최한다. 이 회의에서는 모든 사업 분야를 대상으로 고객 만족을 저해하는 요인을 찾아내 제거한다.
SKT는 다양한 ICT 기술을 활용해 날로 지능화되는 보이스피싱, 스팸스미싱 필터링으로부터 고객들을 보호하기 위해 노력하고 있다. 한국인터넷진흥원에 접수된 신고 메시지, 경찰 접수된 보이스피싱 번호 등을 제공받아 AI, 딥러닝 및 다중 필터링에 적용해 스팸스미싱 문자와 보이스피싱을 차단하는 자체 시스템을 개발하여 운영 중이다.
특히 네트워크 상에서의 보이스피싱 수발신 차단은 통신사들 가운데 SKT만 유일하게 지원하고 있다. SKT는 지난 9월 기준 총 489억원의 고객 피해를 예방했다.
박신영 기자 nyusos@hankyung.com