교보생명은 전사적인 디지털 전환 노력에 힘입어 보험 가입과 보험금 지급, 고객불만 처리 등 각종 지표가 개선됐다고 24일 밝혔다. 신창재 회장(사진)의 디지털 드라이브가 빛을 발하고 있다는 평가다.
신 회장은 작년 신년사를 통해 ‘DBS(Digital Transformation Based Strategy) 경영전략’ 방침을 밝혔다. 조직문화와 리더십, 업무 프로세스 등 회사 경영 전반을 디지털 시대에 맞게 바꿔 신성장동력을 확보하고 전통 보험사업을 개선하겠다는 목표에서다.
교보생명은 그동안 모바일 보험 증권 즉시 전달, 스마트폰을 활용한 심사 보완 및 청약 확대, 청약 전 답변조회 서비스(K-PASS) 등을 새로 선보였다. 그 결과 청약 이후 인수가 확정돼 고객에게 보험증권이 전달되기까지 시간이 작년 8월 35시간에서 지난달 11.1시간으로 크게 줄었다. 올해 안에 7시간까지 줄인다는 계획이다.
사고보험금 청구에서 지급까지 걸리는 시간은 4.8시간에서 2.7시간으로 단축됐다. 인공지능(AI) 자동심사 모델을 구축한 덕분이다. 교보생명은 1년간의 준비 과정을 거쳐 이달 사고보험금 지급 관련 AI 심사 모델과 광학문자인식(OCR) 시스템을 도입했다. OCR 시스템 적용 서식도 업계 최초로 실손의료비 영수증뿐만 아니라 진단서, 입·퇴원 확인서, 수술 확인서 등 13종으로 확대했다.
5일 이상 걸리던 고객불만 처리 기간이 0.8일로 줄었다. 콜센터 상담사와 영업현장 지원 사원의 고객응대 만족 지표도 상승했다.
이인혁 기자 twopeople@hankyung.com