신세계그룹 계열 국내 1위 커피 전문점 스타벅스가 증정품으로 제공한 여행용 가방 '서머캐리백'에서 발암 유발 물질로 간주되는 폼알데하이드가 검출됐다. SCK컴퍼니(이하 스타벅스코리아)는 28일 고객 사과문을 배포하고 기존 제품을 새로 제작한 굿즈(상품)로 교환하거나 온라인 상품권(리워드 카드)으로 적립하기로 했다. 현재 고객이 보유한 제품을 반납할 경우 무료 음료 쿠폰 3장을 받을 수 있다. 다만 리워드 카드 혹은 새 제품을 받으려면 애플리케이션(앱)에서 교환 이력을 갖춰야 해 소비자들 사이에 불만이 나오고 있다. 난리난 스타벅스 캐리백…누구냐 넌
서머캐리백은 스타벅스가 미션 음료 3잔을 포함한 총 17잔의 제조 음료를 구매해 e프리퀀시를 완성한 스타벅스 회원 고객을 대상으로 증정한 제품이다. 스타벅스코리아는 매년 여름과 크리스마스 시즌에 e프리퀀시 행사를 진행했다. 올 여름에는 3가지 색상의 캐리백을 포함해 총 7종의 증정품 중 고를 수 있었다.
또한 스타벅스코리아는 올해 신세계그룹 계열 온라인쇼핑몰 SSG닷컴과 G마켓에서도 소비자들이 스타벅스 서머캐리백 등 굿즈를 구입할 수 있도록 조치했다. 오징어 냄새 논란부터 발암물질 검출까지
서머캐리백 관련 문제가 제기된 것은 지난 5월께부터였다. 온라인커뮤니티를 중심으로 오징어 냄새 같은 이취(이상한 냄새)가 난다는 문제가 제기된 것이다. 당시 스타벅스코리아는 이취 관련 조사 과정에서 폼알데히드 검출 사실을 인지했음에도 제품 증정을 이어간 것으로 나타났다. 세계보건기구(WHO) 산하 국제암연구소는 폼알데하이드를 1군 발암물질로 분류한다.
스타벅스코리아는 "지난 5월 말 서머캐리백 제품 이취 관련 발생 원인에 대해 확인하는 과정에서 제품의 유해 물질이 첨가되지 않았다는 결과를 확인했다. 제조사로부터 전달받은 시험 성적서 첨부자료에 폼알데하이드가 포함됐지만 이취 원인에 집중하느라 이를 인지하지 못했다"고 해명했다.
스타벅스가 지난 22일 국가전문 공인시험 기관에 추가 폼알데하이드 검출 시험을 의뢰한 결과, 개봉 전 제품 5종 6개의 외피에서 284~585mg/kg, 평균 459mg/kg이 검출됐다. 내피에서는 29.8~724mg/kg, 평균 244mg/kg의 폼알데하이드가 나왔다. 개봉 후 2개월이 지난 제품 4종 5개의 경우 외피에서 106~559mg/kg(평균 271mg/kg), 내피에선 최대 23.3mg/kg(평균 22mg/kg)이 검출됐다. 가정용 섬유제품에 대한 폼알데하이드 기준은 전기용품 및 생활용품안전관리법에 따라 내의류·중의류의 경우 75mg/kg 이하, 외의류·침구류의 경우에는 300mg/kg 이하가 기준이다.
스타벅스는 고객 사과문에서 "서머캐리백은 직접 착용하지 않는 가방·쿠션·방석 또는 커튼과 함께 '기타 제품류'로 분류돼 유해물질 안전요건 대상 제품으로 적용되지 않아 관련 기준이 존재하지 않았다. 이로 인해 시험 결과 수치 의미를 해석하는데 시일이 지체된 점에 대해 이유 여하를 막론하고 진심으로 송구하게 생각한다"고 설명했다. 이어 "폼알데하이드에 대해 전방위 차원에서 자문을 구하고 있지만 가방류 기준이 없는 상황에서 안전성에 대한 유권해석의 어려움이 있는 점, 고개 숙여 이해를 구한다"고 덧붙였다. "내 스타벅스 서머캐리백도 교환 가능할까?"
스타벅스는 기존 e프리퀀시 증정용 서머캐리백 수령 고객에게 새 상품 혹은 온라인 상품권으로 교환해주기로 했다. 다만 중고거래 등으로 제품을 구입한 소비자의 경우 실물 제품 반납 시 받을 수 있는 무료 음료 쿠폰 3장 외에는 스타벅스로부터 혜택을 받기 어려울 전망이다. SSG닷컴과 G마켓에서 구입한 스타벅스 서머캐리백은 구입처의 반품 조치를 따른다.
이에 따라 고객이 스타벅스 앱상 e프리퀀시 사은품 교환 이력과 실물 제품이 있을 경우 반납 시 무료 음료 쿠폰 3장과 새제품 혹은 3만원 온라인 상품권(리워드 카드)으로 받을 수 있다.
스타벅스는 "17개의 e스티커 적립 후 서머 캐리백으로 교환한 고객에게 생산 일정으로 다소 시일이 걸리더라도 기존에 수령한 것과 같은 수량으로 새로 제작한 굿즈를 제공할 예정이다. 새 굿즈 수령을 원치 않을 경우 동일한 수량으로 스타벅스 리워드 카드 3만원을 온라인상으로 일괄 적립할 예정"이라고 말했다.
스타벅스는 e프리퀀시를 적립해 서머캐리백을 받았지만 유실 등으로 실물 제품이 없는 소비자에게도 새로운 굿즈 혹은 온라인 상품권의 선택권을 주기로 했다. 다만 새로 제작하는 서머캐리백은 생산 후 수령까지 시일이 걸릴 것으로 보인다.
현재 소유하고 있는 서머 캐리백을 지참해 매장을 방문 시 무료 음료 쿠폰 3장으로 제공하는 현재의 교환 조치는 다음달 31일까지 변동없이 진행하기로 했다. 이에 중고거래로 서머캐리백을 구입한 사람의 경우 판매자의 별도 조치가 없을 경우 무료 음료 쿠폰 3장만 받게될 전망이다. 사회관계망서비스(SNS)와 온라인커뮤니티 일각에서는 중고거래 판매자와 연락이 닿지 않는다는 소비자의 불만이 나오고 있는 이유다. 이미 제품을 무료 음료 쿠폰과 바꾼 일부 수령자는 쿠폰에 적힌 문구를 언급하며 "'땡큐 쿠폰' 3장을 받게 되다니 당혹스럽다"는 반응도 내놨다.
온라인쇼핑몰에서 3만9000원에 서머캐리백을 구입한 소비자들은 스타벅스 온라인 상품권을 문자메시지(MMS)를 통해 받게 된다. SSG닷컴과 지마켓은 지난 5월16일부터 이달 18일까지 해당 쇼핑몰에서 구입한 소비자에게 구매 수량과 동일한 수량의 온라인 상품권을 증정하기로 했다. 환불을 원하는 고객의 경우 상품 회수 후 전액 환불을 진행하기로 했다.
스타벅스는 이번 사안을 계기로 품질 관리 강화에 나서기로 했다.
스타벅스는 "전사적 차원에서 품질 관련 부분에 대한 검증 프로세스를 강화해 나갈 방침이고, 현재 품질 관리 조직을 확대 개편하고 전문 인력을 채용해 체계적인 시스템을 구축할 계획"이라면서 "상품에 대해 국가 안전 기준 유무와는 상관 없이 보다 엄격한 자체 안전 기준을 업계 전문가들과 함께 정립해 나갈 예정"이라고 약속했다. 스타벅스는 "절박한 위기 의식으로 뒤돌아보고자 한다. 이번 이슈로 심려 끼친 모든 고객에게 다시 한 번 진심 어린 사과의 마음을 전한다"고 재차 사과했다.
오정민 한경닷컴 기자 blooming@hankyung.com
영상=신용현 한경닷컴 기자 yonghyun@hankyung.com