기아가 9년 연속 자동차 AS 부문 1위에 선정된 비결은 고객중심 경영 전략에서 찾을 수 있다. 올해 고객중심 경영을 3대 추진 전략으로 선포한 이후 기아의 AS 부문도 고객 관점 서비스로 전환, 한층 더 높은 수준의 고객 경험을 제공하기 위해 힘쓰고 있다.
기아는 비영업시간에도 탄력적으로 고객을 응대하는 ‘야간 입출고 제도’를 운영 중이다. 예약시간에 센터 방문이 어려운 경우엔 예약 전날 야간시간에 미리 방문해 무인키 보관함에 차량키를 보관하면 된다. 다음날 예약된 시간에 정비를 진행한다. 메시지를 통해 실시간 정비 진행 상태도 확인할 수 있다. 영업시간 내 수리 차량을 출고하기 어려운 상황에도 해당 서비스를 이용할 수 있다.
기아는 코로나19 확산에 따라 승용차, 레저용 차량(RV) 등 전 차종 소비자를 대상으로 ‘차량 실내 공기케어 무상서비스’를 제공하고 있다. 기아의 정비 협력사 오토큐와 함께 선보이는 서비스다. 차량 실내 공기케어 무상서비스는 친환경 성분인 피톤치드의 연무 분사로 차량 실내와 에어컨 내부의 살균 및 항균 코팅이 가능하다. 코로나19 확산 속에서 차량 내 환경을 쾌적하게 유지하는데 도움이 됐다는 평가다.
전기자동차(EV)멤버스 고객들을 위한 차별화한 종합 정비 서비스 ‘에브리씽 케어(EVerything Care)’도 출시했다. 전기차가 최적의 상태를 유지할 수 있도록 출고 월을 기준으로 8년간 8회에 걸쳐 고전압 배터리, 모터룸 냉각수, 감속기 오일 등 주요 항목을 무상 점검해 주는 ‘EV 정기점검 서비스’가 핵심이다. 구입일로부터 5년 이내 주행 중 배터리 방전과 같은 긴급 상황이 발생할 경우 고객이 원하는 목적지까지 이동을 지원하는 ‘EV 안심 출동 서비스’도 제공힌다.
기아는 이밖에도 고객의 시선과 목소리에 귀 기울이기 위한 고객의 소리(VOC) 전담조직을 신설했다. 해당 조직은 다양한 채널에서 유입되는 고객의 소리를 데이터화해 고객 응대 인사이트를 발굴한다.
김리안 기자 knra@hankyung.com