LG전자가 ‘고객 경험’을 집대성하는 프로젝트에 돌입했다. 집안에서 벌어지는 다양한 에피소드를 모아 빅데이터화하는 식이다. 조주완 LG전자 사장이 “고객 경험을 강화하라”고 주문한 데 따른 것이다.“집안 에피소드 다 모아라”3일 전자업계에 따르면 LG전자는 최근 생활가전 사업 전면에 고객 경험 관련 요소를 확대 적용하고 나섰다. 임직원 가족과 지인을 대상으로 집안에서 겪는 다양한 에피소드를 공모하는 게 대표 실행 방안이다. 온라인에 고객 경험 커뮤니티를 개설한 것도 주요 변화다.
에피소드 공모는 LG전자 사내 게시판에서 진행 중이다. 집안에서 겪은 일이 공모 주제다. 예컨대 집에서 특이한 숟가락이나 마그넷, 피규어 등 ‘나만의 컬렉션’을 모으는 사례부터 ‘집에서 이렇게까지 놀아봤다’는 에피소드, 홈짐이나 홈씨어터처럼 집에 특별한 공간을 두고 이용한 경험 등이다. 집에서 즐기는 독특한 취미를 소개해도 된다.
LG전자는 제보받은 사례 중 제품 개발이나 마케팅에 참고할 만한 것을 선정해 인터뷰 콘텐츠로 제작할 계획이다. 생활가전 직원 모두에게 공유할 용도다. LG전자 관계자는 “고객도 모르는 고객의 니즈를 찾아내려고 한다”며 “참신한 경험을 모아 분석하면 미처 생각하지 못한 새로운 가전 아이디어도 발견할 수 있을 것”이라고 말했다.
이 과정은 ‘페인 포인트’를 파악하고 개선하는 데에도 도움이 될 것으로 회사 측은 내다봤다. 페인 포인트는 기업이 제공하는 서비스나 제품에서 고객이 불만스럽거나 불편하게 여기는 부분을 뜻한다.고객 경험 발굴·활용 늘린다
LG전자가 지난달 말 온라인 고객 경험 커뮤니티를 개설한 것도 이 같은 전략에서다. 이곳에선 주부 등을 중심으로 집안에서 겪은 즐거운 경험 등을 공유한다. 고객 경험을 입체적으로 발굴하고 공유하는 플랫폼으로 활용도가 높다는 게 회사 측 설명이다.
LG전자 내부에선 조 사장이 강조한 고객 경험에 초점을 맞춘 사업 전략을 지속 고민하는 것으로 전해졌다. 집에 머무르는 시간을 더 즐겁게 해주는 제품을 만드는 것을 목표로 정했다. 조 사장은 최근 “고객은 제품이 아닌 경험을 구매한다는 관점으로 시각을 바꿔야 한다”고 말했다.
LG전자는 고객 관련 업무 담당 임원을 지난해 1명에서 올해 7명으로 늘리기도 했다. 지난해 말 조직 개편에선 CS(고객서비스)경영센터를 고객가치혁신 부문으로 승격시켰다.
정지은 기자 jeong@hankyung.com