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신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 이후 비대면 문화가 확산한 틈을 타 호텔업계는 관련 서비스를 적극 도입했습니다. 엔데믹(감염병의 풍토병화)에 접어들긴 했지만 업계는 여전히 비대면 서비스를 확대하겠다는 입장입니다. 비대면 서비스로 소비자 편의성을 높이고 업무 운영 효율성도 제고하겠다는 전략입니다.
호텔 업계에 비대면 서비스가 적용되면 어떤 점들이 달라질까요. 우선적으로 체크인에 소요되는 시간이 굉장히 크게 단축됩니다. 10일 서울 강남구 야놀자 사옥에서 야놀자클라우드의 '와이플럭스 GRMS(Guest Room Management System·게스트룸 매니지먼트 시스템)'를 사용해본 결과 비대면 체크인 과정은 10초도 채 걸리지 않았습니다.
절차는 간단합니다. 투숙객은 전용 페이지인 '와이플럭스 게스트 포털'에 접속해 이 페이지에 뜨는 QR코드를 이용해 키오스크에서 체크인·체크아웃하면 됩니다. 서면으로 별도의 사인을 하지 않아도 되고 직원으로부터 플라스틱 객실 키를 받지 않아도 돼 시간이 단축되는 것입니다.
와이플럭스 GRMS의 진가는 체크인 이후에 확인할 수 있습니다. 버튼을 직접 눌러 엘리베이터를 호출하는 것이 아닌 와이플러스 GRMS 시스템을 통해 엘리베이터를 호출할 수 있습니다. 객실과 화장실의 조명 역시 시스템을 통해 제어할 수 있습니다.
야놀자는 이 같은 디지털 전환을 통해 호텔 이용자에게 새로운 경험을 제공함은 물론, 불필요하게 발생했던 자원 낭비 또한 줄이겠다는 계획입니다. 일례로 체크인 시 종이 계약서를 작성하지 않고, 플라스틱 키를 발급받지 않았으니 그만큼 종이와 플라스틱 사용량을 줄일 수 있는 것입니다.
호텔업계는 로봇을 활용한 비대면 서비스도 본격 선보이고 있습니다. 한화호텔앤드리조트는 이달 초 LG전자와 업무협약을 맺고 맞춤형 로봇 솔루션을 통한 호텔 서비스 디지털 전환에 속도를 내기로 했습니다.
협약을 통해 LG전자는 한화리조트 동부산점을 시작으로 해운대, 용인, 제주 소재 호텔 및 한화리조트에 LG '클로이(CLOi)' 로봇을 공급할 예정입니다. 클로이는 호텔 안내를 비롯해 주변 관광지, 쇼핑 정보 제공, 통역 등 다양한 서비스를 제공할 계획입니다.
호텔롯데는 L7호텔과 롯데시티호텔에서 무인매장을 운영하며 비대면 서비스 강화에 나섰습니다. 객실에서 온라인 QR코드로 무인 매장 상품을 주문하면 호텔 직원이 주문을 확인하고 딜리버리 로봇이 객실로 가져다주는 방식입니다.
호텔업계는 운영 효율성 제고 등을 이유로 비대면 서비스에 대한 투자가 확대될 것이라고 전망했습니다. 한 호텔업계 관계자는 "비대면 기술은 포스트코로나 여행 수요에 대비하는 관광 업계가 소비자 편의와 업장 운영 효율을 동시에 높일 수 있는 최선의 방법"이라고 설명했습니다.
이어 "특히 클라우드의 경우 기존에 분리돼 있던 예약·객실 관리 등 호텔의 모든 운영 요소를 유기적으로 연결해 데이터를 실시간 통합관리할 수 있도록 만들어져 있다"며 "포스트코로나 시대를 준비하며 운영 효율성을 높이고자 하는 업계의 기술 투자가 이어지고 있다"고 덧붙였습니다.
이미경 기자 capital@hankyung.com