유명 떡볶이 프랜차이즈의 한 지점이 고객 주문서에 욕설을 남겨 논란이 일고 있는 가운데, 프랜차이즈 본사 측이 해당 지점에 대해 가맹 해지 조치를 취할 것으로 확인됐다.
23일 본사 측은 한경닷컴에 "가장 먼저 이 건으로 마음에 상처를 입으셨을 고객분께 진심으로 깊은 사과의 말씀을 드린다"며 "가맹본부에서는 고객관리 미흡으로 발생한 이번 사안을 중대하게 여기고 있음을 알려드리고, 해당 가맹점에게는 가맹 해지 조치를 취하도록 하겠다"고 밝혔다.
또한 "동일 문제가 발생하지 않도록 전체 가맹점에 공지와 서비스 교육을 실시하고, 고객관리 시스템도 즉시 개선하도록 하겠다"며 "불편함을 느끼셨을 모든 고객분들께 진심으로 사과의 말씀을 드리며, 가맹점 관리와 고객 서비스를 강화하도록 최선을 다할 것을 약속드리겠다"고 덧붙였다.
앞서 A 씨는 지난 19일 떡볶이 프랜차이즈 모 지점에 전화를 걸어 포장 주문을 요청했다. 이후 20분 뒤 음식을 찾으러 간 A 씨는 대뜸 주방 직원으로부터 "(요청 사항에) 왜 욕설을 남겼냐"는 항의를 들었다.
하지만 주방 직원이 A 씨에게 들이민 종이는 주문 전화를 받았던 직원이 주방으로 전송한 주문서였다. 실제로 A 씨는 배달 앱이 아닌 전화로 주문을 했기 때문에 가게 요청 사항 등 메모를 남길 수 없었다.
매장 측의 적반하장에 당황한 A 씨는 "앱 주문이 아니라 전화로 주문한 것이고, 직원이 입력해서 출력된 것"이라고 항의했다. 그제야 전화를 받은 직원은 "장난전화인 줄 알았다"며 사과했고, 그때부터 음식 조리도 시작됐다고 한다.
A 씨는 한경닷컴과 통화에서 "첫 주문이었고 너무나 모욕적이었다"며 "특히 자식 또래의 애들한테 이런 언행을 당했다는 게 비참했다"고 말했다. 그러면서 "이는 분명 가벼운 문제가 아닌데, 매장 측에서는 가볍게 생각하고 있는 것 같다"고 주장했다.
본사 측은 "당시 근무했던 직원이 욕설을 직접 입력한 게 아니고 가맹점 주문접수 프로그램에서 2018년도에 동일 번호로 저장됐던 메모 내역을 자동으로 불러오게 되면서 발생한 것"이라고 했다.
홍민성 한경닷컴 기자 mshong@hankyung.com