DB생명(대표 김영만·사진)이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 ‘2021 한국의경영대상’ 고객만족경영부문 5회 연속 종합대상을 받았다. DB생명은 2016년 고객만족경영 선포 이후 전사의 전략·조직·시스템을 고객 중심으로 운영하고 있다. 특히 올해는 코로나19와 금융소비자보호법 시행 등 대내외 상황에 따라 차별화된 전략을 추진했다.
DB생명은 소비자보호체계 개편 이후 불완전판매율 업계 최상위권을 유지하고 있다. 지점, 사업단에서 영업 경험이 풍부한 인력을 소비자보호 전담자로 배치해 고객 불만을 사전에 파악하고 불완전판매를 예방한다.
사내 뉴스에 ‘소비자경영속으로’ 코너를 신설·운영하는 등 현장과 본점 모든 부서에서 다각도로 불완전 판매 및 민원에 대한 해결책을 제안하고 있다. 그 결과 DB생명은 2021년 상반기 생명보험협회가 공시한 불완전판매율에서 생명보험회사(인터넷 및 방카판매전문사 제외) 1위를 달성했다.
또 코로나19로 인한 환경 변화에 따라 스마트폰 청약시스템을 신규 개발해 영업 활동을 지원하고 있다. 모바일로 보험증권과 약관 등을 받아볼 수 있도록 계약서류 발송 시스템을 새로 선보이는 등 모바일 중심의 비대면 고객 서비스를 강화했다. 비대면 서비스 확대 운영으로 모바일 점유율이 2020년 10~20%에서 40% 수준까지 증가했다. 고령 금융소비자 보호를 위해선 금융 취약계층 맞춤 안내 및 서비스 개선을 통한 계약 관리 편의 제공에 주력하고 있다.
고령자 전용 상품설명서 제작은 물론 전용상담콜센터를 운영해 65세 이상 고객이 콜센터 문의 시 대기 고객 순서와 상관없이 최우선으로 연결한다.
이처럼 DB생명은 지속적으로 소비자중심경영을 추진하며 고객중심 경영 내재화를 통한 고객 만족도 제고를 위해 더욱 노력해 나갈 예정이다.