SK텔레콤(대표 박정호·사진)이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2021 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 이동전화 부문에서 24회 1위에 선정됐다. 한국능률협회컨설팅이 이동통신부문에 대한 조사를 시작한 1998년 이후 한 해도 빠짐없이 1위를 달성했다. 코로나19 여파로 통신 등 서비스 영역이 더욱 주목받는 시기에 안정적인 5세대(5G) 이동통신 인프라 제공과 정보통신기술(ICT) 등 혁신적 서비스를 선도하는 다양한 노력이 인정받았다는 평가다.
SK텔레콤은 지난 7월 메타버스 플랫폼 ‘이프랜드’를 출시해 누구나 쉽고 간편하게 메타버스 세상을 즐길 수 있도록 했다. 아마존, 구글 등 유수의 글로벌 기업부터 국내 스타트업까지 포괄하는 구독 상품 ‘T 우주’도 8월 출범시켰다.
또 코로나19 확산이 본격화된 지난해 업계 최초로 콜센터에 재택근무를 도입하면서도 응대에 빈틈이 없게끔 다양한 ICT 서비스를 도입했다. 통화 앱 T 전화에 인공지능(AI) 기반 1 대 1 챗봇 기능을 추가해 고객이 실시간으로 답변을 받을 수 있는 서비스도 내놨다. 사무실과 같은 수준의 고객상담 환경을 구축해 안정적인 서비스를 제공하고, 상담 구성원의 건강과 안전도 확보했다는 평을 받았다.
ICT 역량을 바탕으로 코로나19 시대 사회안전망 구축에도 적극적이다. 누구(NUGU) 케어콜을 통한 코로나19 증상 발현 모니터링 시스템을 구축해 보건소 등 관련 기관의 자가격리 등 업무를 85% 수준까지 경감시켰다. 독거노인을 돌보는 ‘인공지능 돌봄서비스’로 긴급구조 체계를 고도화했다.
또 10월부터는 고객이 대리점과 지점에서 요금을 납부할 시 종이로 발행하던 영수증을 모바일로 대체했다. 이메일과 ‘빌레터’ 앱을 통해 자원 절약에 앞장서온 SK텔레콤은 이번 모바일 영수증을 통해 종이 사용과 우편물을 줄임으로써 연간 50여t 규모의 온실가스 감축 효과를 기대하고 있다.
박주연 기자 grumpy_cat@hankyung.com