'사피엔스'란 책의 저자로 유명한 이스라엘 역사학자 유발 하라리는 코로나19 팬데믹 사태를 두고 “폭풍이 지나가고 인류는 살아남을 것이며, 우리 대부분은 여전히 살아있을 것이지만 이전과는 다른 세계에 살게 될 것”이라고 했다. 이미 사람들은 타인과 대면을 기피하며 홀로 생활하는 일상에 적응하고 있다. 비대면 생활, 언택트(Untact) 시대가 빠르게 도래하고 있는 것이다.
반면 호텔과 리조트 산업은 직격탄을 맞았다. 사람들은 코로나19 감염을 우려해 여행 자체를 자제하게 되고 하늘길이 막혀 국내 숙박시설을 찾는 외국 관광객의 수요마저 사라졌다. 지난해 국내 주요 호텔·리조트의 매출은 급감하고 영업이익은 마이너스로 돌아섰다. 영업 불황을 극복하지 못한 곳의 호텔·리조트 자산이 매각되는 사례도 우후죽순처럼 생겨나고 있다.
사업구조 개편이나 흡수합병과 같은 움직임도 나타나고 있으나, 전반적인 어려운 상황은 좀처럼 나아지지 않고 있다. 최근 코로나19 변이 바이러스까지 확산되고 있어 호텔·리조트 산업의 불황은 언제까지 지속될지 가늠하기도 힘든 상황이다.
그럼에도 업계는 불황 속에서 새로운 돌파구를 모색하고 있다. 첫 번째로는 해외여행을 대신해 국내 호텔·리조트로 발길을 돌리는 여행객, 이른바 ‘유턴족’의 증가에 주목하기 시작한 것이다. 최근 유턴족은 호캉스 목적이 다양해지고 있으며, 이들의 수요에 따라 호텔·리조트가 기존과 전혀 다른 전략을 추진 중이다. 이러한 유턴족의 유형은 크게 언택트족·웰빙족·룸콕족·럭셔리홈족 4가지로 분류할 수 있다.
언택트족을 위해선 호텔·리조트들이 비대면 서비스를 도입하고 있다. 언택트족들은 호텔이나 리조트를 방문해도 사람과의 대면 및 접촉은 최소화하고 싶어한다. 따라서 이들이 직원을 직접 대면하지 않고도 기본적인 서비스를 제공받을 수 있도록 로봇 배달이나 디지털 키, 음성인식 객실 서비스와 같은 새로운 방식을 채택하고 있다.
웰빙족과 관련해선 웰니스(Wellness) 테마에 주목하고 있다. 웰빙족은 개인 면역력 강화가 중요하다고 여기고 비교적 넓은 공간에서 건강을 챙기고 싶어한다. 이들을 잡기 위해 호텔·리조트들은 탁 트인 공간에서 이루어지는 요가, 명상, 아쿠아바이크 등의 액티비티 프로그램을 포함한 웰니스 패키지나, 웰빙 식사 등을 제공한다.
'룸콕'족을 타깃으로는 기존 호텔이나 리조트 내 식음시설, 편의시설 등 공용 부대시설에서 제공하던 서비스를 상대적으로 위생적이고 프라이빗한 객실 환경에서 오롯이 누릴 수 있도록 운영 방식을 바꿨다. DIY키트, 간식 세트 등을 객실에 일괄 제공하며 넷플릭스 같은 온라인동영상서비스(OTT), 게임기도 갖추고 있다. 최근 재택근무가 확산되자 이따금 집이 아닌 호텔에서 근무하려고 하는 재택근무자들을 위한 맞춤형 패키지도 개발했다. 휴식뿐만 아니라 업무까지 호텔에서 즐길 수 있도록 변화를 시도하고 있다.
마지막으로 럭셔리홈족은 호텔이나 리조트를 방문하지 않고 집에서 서비스를 받아보기를 희망한다. 업계에서는 이들을 위해 커피, 꽃, 와인 등 자체 브랜드(PB) 상품을 집까지 배송해주는 구독 서비스를 개시했다. 호텔·리조트 내 고급 레스토랑 식사를 집에서도 즐길 수 있도록 가정간편식(HMR) 상품을 다양화하는 등 새로운 전략으로 수익 창출을 시도하고 있다.
세대의 변화에 초점을 맞춘 서비스 전략 변화도 이뤄지고 있다. 예컨대 모바일 영상 시청에 익숙한 MZ세대(밀레니얼+Z세대)를 공략하기 위해 라이브 커머스 시장에도 진출하는 등 색다른 전략을 내세우고 있다. 4차 산업혁명 시대에 걸맞게 객실 단가 책정이나 고객 맞춤형 서비스 수립에 빅데이터를 적극 활용하는 등 환경 변화에 발맞춰 나아가는 중이다.
코로나19로 호텔·리조트 산업의 불황은 피할 수 없는 현실이다. 하지만 불황 속에서도 새로운 트렌드 변화와 기회가 생겨나고 있다. 수 많은 환경적 위기를 겪으며 생물들 가운데 살아남은 것은 강하고 똑똑한 종이 아닌 변화에 가장 잘 적응한 종이었다는 찰스 다윈의 말처럼 코로나19 사태로 인한 변화에 적응하지 못하는 기업을 도태될 것이다. 호텔·리조트 기업들도 가치 있는 서비스를 제공하기 위해 새로운 트렌드와 기회를 찾아 빠르게 변화해야 할 시기다.