BNK경남은행이 최홍영 은행장(사진)을 새로운 리더로 맞아 ‘변화와 혁신’의 도전을 시작한 지 6개월이 흘렀다. 최 행장은 취임사에서 “BNK경남은행의 미래에 한계는 없다”며 “지역은행의 한계를 넘어서겠다”고 강조했고, 이후 ‘투 트랙 전략’을 추진하고 있다.
BNK경남은행은 주 영업권 수성을 위해 ‘경남·울산 지역 강화’ 전략과 함께 새로운 시장으로의 확장을 위한 ‘수도권 지역 확대’라는 두 장의 카드를 꺼내 들었다. 이를 뒷받침하기 위해 정보기술(IT) 도입, 디지털 인재 양성, 시스템 고도화 등 디지털 혁신에도 공들이고 있다. 고객 편의성 확대와 지역특화전통적 영업권인 경남·울산 지역 고객을 경쟁사들로부터 지키기 위해 선택한 전략은 생활금융 및 지역특화 서비스 강화다. 뱅킹 서비스를 제공하는 것에 더해 생활에 밀접한 지역기반 편의 서비스를 모바일뱅킹 앱에서 제공함으로써 빅테크로의 고객 유출을 막고, 지역 소상공인들과의 상생까지 잡겠다는 전략이다. 또 모바일뱅킹 UI/UX를 고객 중심으로 개선하고 불필요한 과정을 과감하게 없애 더 쉽고, 빠르고, 편리하게 사용할 수 있도록 해 사용자의 만족도를 높여가고 있다. 플랫폼 제휴로 ‘수도권 지역 확대’수도권 지역 영업력 확대에도 적극적이다. 2021년 8월 말 기준 BNK경남은행 모바일뱅킹 신규가입 고객 중 수도권 고객의 비율은 35%가량이다. 전체 영업점포 중 수도권에 있는 점포 비중이 약 5%에 불과한 점을 감안할 때 상당한 비율이라고 할 수 있다.
토스, 카카오페이 등 다양한 플랫폼과 제휴를 늘리고 영업점 방문이 필요 없도록 리테일 업무를 전면 비대면화해 수도권 고객이 쉽게 접근할 수 있게 한 점이 신규고객 유입 확대로 이어진 것으로 보인다.
BNK경남은행은 보이는 ARS와 도입을 준비 중인 인공지능(AI) 챗봇을 기반으로 디지털 고객센터를 한층 업그레이드해 이용 편의성을 높이고 비대면 상품 다변화를 통해 수도권 영업 확대를 계속해간다는 전략이다. 투 트랙 전략 위해 디지털 강화BNK경남은행은 투 트랙 전략 달성을 위해 디지털 역량 강화에도 힘을 쏟고 있다. 특히 IT를 접목한 새로운 시스템에 과감하게 투자하고 있다. 사람이 반복적으로 처리해야 하는 단순 업무를 대신해주는 RPA 시스템은 3단계 사업 중 2단계까지 완료돼 ‘RPA로봇행원 캔비(KNB-Bot)’ 20여 대가 약 40개 업무를 수행하고 있으며 이를 통해 연간 2만 시간 이상의 업무시간 단축이 예상된다.
인공지능(AI) OCR(광학문자인식)을 기반으로 한 신용 및 담보평가 통합관리체계도 은행권 최초로 구축했다. 사람이 수기 등록·관리해야 했던 대출 관련 데이터를 인공지능 OCR로 판독, 디지털화해 정확성과 처리속도를 획기적으로 개선했다.
이를 바탕으로 코어(core) 업무라고 할 수 있는 여신 업무 중에서도 난도가 높은 기업여신 심사를 지방은행 최초로 자동화한 것도 성공적인 디지털 전환의 사례라는 평이다. 기업여신은 재무제표 외에도 경기동향 및 업황 등 거시적 변화를 종합적으로 고려해야 하므로 인적 심사를 활용해왔는데, 빅데이터 기술을 이용한 자동심사 시스템 도입으로 판단 오류가 최소화되고 시간도 크게 단축될 것으로 예상된다. 이를 통해 고객 만족도를 끌어올리고 업무 효율성, 심사 정확성 향상으로 리스크 관리에도 도움이 될 것으로 보인다. 메타버스 진출 및 디지털 인재 양성메타버스 진출을 위한 노력도 활발하다. 가상현실(VR) 전문 콘텐츠 개발사이자 다중 접속 소셜 플랫폼 ‘갤럭시티’를 운영 중인 맘모식스와 전략적 업무 협약을 맺고 메타버스 공간 내 금융서비스 공동 개발의 초석을 놓았다. 향후 가상공간에서 대출을 받거나 금융상품에 가입할 수 있는 메타버스 점포 구축으로 연결될 것으로 기대된다.
디지털 인재 양성도 시스템 구축 못지않게 힘을 쏟는 부분이다.
3단계로 이뤄지는 디지털 인재 양성은 현재 2단계를 진행 중이다. 2단계 핵심 사항인 ‘디지털혁신리더’ 1기 50명에 대한 교육을 완료했으며 2기 40명에 대한 연수도 진행 중이다. 디지털혁신리더는 성공적인 디지털 전환을 위해 기업문화 및 일하는 방식, 제반 인프라 변화의 파일럿(pilot) 역할을 수행할 핵심 실무자로 3년간 300명 양성을 목표로 하고 있다.
최 행장은 “지역은행의 한계를 넘기 위해 디지털 전환은 필수”라며 “성공적인 디지털 전환으로 고객 편의와 생활금융에 방점을 둔 디지털뱅킹 서비스를 제공하겠다”고 말했다.
창원=김해연 기자 haykim@hankyung.com