청소대행 서비스의 청소 품질에 대한 소비자 불만이 많은 것으로 나타났다.
한국소비자원이 9일 청소대행 서비스 소비자 이용 실태를 조사한 결과에 따르면, ‘청소 서비스 품질 미흡’과 ‘가재도구 파손’ 관련한 소비자 분쟁이 많았다. 소비자원은 최근 3년간 피해구제 신청 건수 상위 사업자 및 모바일 앱 다운로드 100만 건 이상인 사업자 8개와 소비자 500명을 대상으로 조사를 진행했다.
2018년부터 작년까지 3년간 접수된 청소대행 서비스 관련 소비자 피해구제 신청은 총 220건이었다. 지난해 96건이 접수돼 전년(68건) 대비 41.2% 증가했다.
3년간 접수된 피해구제 신청 가운데 ‘서비스 품질 미흡’을 호소한 사례가 97건(44.1%)으로 가장 많았다. ‘가재도구 파손·훼손’이 58건(26.4%), ‘추가요금 청구’가 27건(12.3%)을 차지했다.
조사 대상 8개 사업자 가운데 2개 사업자는 사후 서비스를 받기 위한 이의제기 기간을 청소 당일로 제한하고 있었다. 청소 중 가재도구 파손·훼손 시 사업자의 손해배상책임과 관련해서 8개 사업자 중 직접적으로 책임을 부담하는 사업자는 없었다.
소비자원은 “이의제기 기간을 서비스 완료 후 최소 24시간으로 보장해야 한다”며 “소비자 권익 증진을 위한 책임 강화가 필요하다”고 설명했다.
위약금 기준도 소비자에게 불리한 것으로 나타났다. 조사 대상 8개 사업자 중 2개 사업자는 위약금 기준을 ‘청소 당일 계약 해제 시 환급 불가’로 명시했다. 소비자분쟁해결기준에 따르면 청소대행 서비스업은 당일 취소되는 경우 요금의 30%를 공제한 후 환급을 시행해야 한다.
조사 대상 소비자 500명 중 455명(91.0%)이 이사청소, 입주청소 등 1회성 서비스를 이용했다. 서비스 정보제공 만족도를 5점 척도로 조사한 결과, ‘추가 요금 청구 가능성’이 3.52점으로 점수가 가장 낮았다. ‘청소범위(3.86점)’와 ‘청소대금 지급(4.06점)’은 상대적으로 높은 점수를 받았다.
소비자원은 “이번 조사 결과를 바탕으로 청소대행 서비스 사업자에게 ‘청소 결과 확인용 체크리스트 도입’과 ‘손해배상책임의 구체적 명시’, ‘위약금 기준 개선’ 등을 권고할 예정이다”라며 “소비자들은 계약 전 추가 요금, 위약금 등의 거래조건을 꼼꼼히 확인해야 한다”고 당부했다.
장강호 기자 callme@hankyung.com