우리은행은 △비대면 선호고객 고객경험 강화 △금융소비자보호 내부통제 강화에 중점을 둔 조직개편을 실시했다고 2일 밝혔다.
먼저, 비대면 선호고객 전담관리를 위한 'WON컨시어지영업부'를 신설했다. 비대면 선호고객을 위한 맞춤형 밀착관리서비스인 WON컨시어지를 통해 전담직원이 고객과 1대1로 매칭된다. 금융상담부터 상품추천, 상품가입까지 영업점과 동일한 수준의 금융서비스를 제공한다.
더불어 내년 초 도입 예정인 인공지능 상담시스템을 통해 단순업무가 AI상담봇으로 대체된다. 고객상담 업무가 효율화되고, 데이터 분석을 통해 고객별 최적의 금융 상품과 서비스 제공이 가능해지면서 체계적인 비대면 고객 관리가 이뤄질 것으로 기대된다.
또 '디지털PB팀'과 '비대면PB사업팀'도 신설한다. 고액자산가 고객의 비대면 자산관리상담 수준을 높이기 위해서다. '디지털PB팀'에 자산관리 전문 상담인력을 배치, 고객 개개인별 투자성향에 맞는 수준 높은 자산관리 컨설팅 제공을 통해 고객 만족을 극대화할 예정이다.
3월 시행된 금융소비자보호법 준수 및 소비자보호에 지속적인 노력을 기울이기 위해 소비자권익보호와 금융상품 관련 내부통제를 전담 수행하는 '소비자보호점검팀'을 신설한다. 금융상품 개발부터 사후관리까지 전체 프로세스 모니터링 강화는 물론, 소비자권익보호를 위해 최상의 금융서비스를 제공해 나갈 계획이다.
우리은행 관계자는 "이번 조직개편을 통해 디지털선호 고객의 고객경험을 강화하고, 금융소비자 보호 기능 강화로 고객감동을 실현하는 계기로 삼을 것"이라고 밝혔다.
고은빛 한경닷컴 기자 silverlight@hankyung.com