배달앱 쿠팡이츠가 고객의 '갑질'로부터 점주를 보호하기 위해 전담조직을 신설한다.
최근 한 식당 점주가 고객과 새우튀김 환불 관련 마찰을 빚던 중 뇌출혈로 쓰러진 후 끝내 숨진 사건이 논란이 되자 재발 방지 조치에 나선 것.
쿠팡이츠는 22일 장기환 쿠팡이츠서비스 대표이사 명의로 입장문을 내고 "일부 이용자의 갑질과 무리한 환불 요구, 악의적 리뷰 등으로 피해를 입은 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못한 점에 대해 진심으로 사과한다. 일부 갑질 이용자로 인해 다수의 고객과 점주가 피해를 보는 일이 없도록 최선을 다하겠다"고 밝혔다. 쿠팡이츠서비스는 전자상거래(e커머스) 기업 쿠팡의 자회사다.
쿠팡이츠는 앞으로 고객 상담을 비롯해 서비스 전반을 점검하고 재발 방지 조치를 취한다는 방침이다. 우선 전담 조직을 만들기로 했다.
쿠팡이츠 측은 "갑질 이용자의 악의적인 비난으로 피해를 받게 된 점주를 보호하기 위한 전담조직을 신설하겠다. 점주의 어려움을 들을 수 있는 전담 상담사를 배치하고 상담사에 대한 교육과 훈련을 강화하는 등 상담 과정도 개선하겠다"고 설명했다.
아울러 악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 도입하기로 했다. 현행 쿠팡이츠 앱의 경우 점주가 리뷰에 답글을 달 수 없게 돼 있어 소비자의 일방적인 주장에 피해가 속출하고 있다는 지적이 제기됐기 때문이다. 또한 악성 리뷰는 노출이 되지 않는 이른바 '블라인드 처리' 신고 절차도 개선한다.
한편, 배달앱의 리뷰·별점 제도가 블랙컨슈머(악성 민원을 고의적·상습적으로 제기하는 소비자)를 양산하고 있다며 배달앱 측이 점주의 방어권을 보장해야 한다는 지적이 제기됐다.
전국가맹점주협의회와 참여연대 민생희망본부·경제민주화실현전국네트워크 등은 이날 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열고 "배달앱 운영 사업자는 허위·악성 리뷰나 '별점 테러'로 매출에 큰 타격을 주는 블랙컨슈머로부터 점주를 보호해야 한다"고 촉구했다.
오정민 한경닷컴 기자 blooming@hankyung.com