스마트폰 영상을 통해 고객 문의 대응과 애프터서비스(AS)를 진행하는 ‘보이는 상담 서비스’가 렌털업계에서 확산되고 있다.
29일 교원의 렌털브랜드 웰스에 따르면 이 회사가 지난 1일 선보인 화상 상담서비스 ‘웰스 뷰’ 이용자가 기존 단순장애 상담이용자의 10%를 차지했다. 단순장애 상담은 정수기·공기청정기의 가벼운 결함이나 식물재배기 이용방식 등 짧은 시간 안에 처리 가능한 문의 대응을 의미한다. 지난해 웰스의 전체 상담건수 중 20%를 차지하고 있다.
기존 콜센터와의 통화 후 웰스 뷰 이용을 동의하면, 전문 상담원과의 실시간 모바일 화상연결이 이뤄진다. 웰스 관계자는 “전원 꺼짐, 버튼 오작동, 밸브 잠김 등 간단한 조작으로 해결할 수 있는 문제들을 가능한 한 웰스 뷰로 전환하고 있다”고 설명했다.
이같은 상담서비스는 코로나19가 확산된 지난해 봄부터 순차적으로 렌털업계에 도입되고 있다. 이용자는 월 평균 수천 명에 달한다. 지난해 7월 SK매직이 선보인 ‘모바일 영상 상담 서비스’의 월 평균 이용자는 3000명이다. 이 관계자는 “별도의 현장 방문 없이 빠른 조치가 가능하다는 이점 때문에 일반 상담에 비해 고객 만족도가 높은 편”이라고 했다.
렌털업계의 첫 비대면 상담 서비스는 지난해 5월 코웨이가 내놓은 ‘보이는 상담 서비스’다. 콜센터 상담사가 고객이 비추는 스마트폰 화면을 보며 제품을 정밀 진단하고, 조치방법을 알려주는 서비스다.
이후 9월과 11월 청호나이스·현대렌탈케어가 각각 ‘비대면 영상상담 서비스’와 ‘라이브 상담 서비스’를 출시했다. 청호나이스 관계자는 “전체 상담고객 중 5%가 비대면 서비스를 이용하고 있으며, 이중 60%가 실제 엔지니어 방문 없이 문제를 해결했다“고 설명했다.
윤희은 기자 soul@hankyung.com