미래에셋생명이 보험업계 최초로 문서 편철을 모두 폐지하고 ‘100% 페이퍼리스(paperless·종이없는)’ 업무 환경을 구축했다고 10일 밝혔다. 미래에셋생명 고객프라자와 지점 등에서 보험 가입자와 희망자들이 창구에서 종이를 쓰지 않아도 되는 등의 시스템이다. 미래에셋생명 관계자는 “보험과 대출 등 업무 문서를 모두 전자문서로 전환하고 전자증명서나 전자위임장을 통해 모바일에서 서류를 주고받는 등 종이 없는 보험회사로 탈바꿈했다”고 말했다.
지금까지도 미래에셋생명의 대부분 업무는 보험 가입자가 직접 모바일 어플리케이션이나 웹사이트 창구를 활용해 원스톱으로 처리할 수 있다. 카카오 챗봇이나 채팅상담 등 디지털 상담 서비스를 통해 시간과 장소에 구애받지 않고 금융 서비스를 제공해왔다.
미래에셋생명은 모바일 기반의 업무 환경을 마련한 데다 페이퍼리스 시스템까지 구축하면서 일선 창구를 찾는 사람들의 편의도 대폭 개선될 것으로 기대하고 있다. 창구를 찾기 전에 구비서류부터 상담에 필요한 제반 서류까지 디지털화했기 때문에 내방객들은 업무의 모든 과정에서 어떠한 종이도 사용할 필요가 없다.
창구를 찾은 미래에셋생명 이용자들과 직원은 함께 디지털 터치모니터를 보면서 실시간으로 상담하고 디지털 신청서를 작성한다. 고객에게 줘야하는 문서들도 모바일을 통해 곧장 전송한다. 관공서 서류 등 증빙서류도 행정안전부 전자증명서 시스템과 연계해 모바일에서 바로 발급받아 제출할 수 있다. 대리인 업무도 전자위임장을 통해 종이 없이 처리한다.
미래에셋생명은 보험회사 최초로 문서편철 프로세스를 전면 폐지했다. 이용자들이 제출한 모든 실물 서류를 전자화 서식으로 전환해 보관한다. 이를 통해 문서 관리에 필요한 비용과 인력 절감 효과를 거두고, 업무처리 속도와 고객 편의성을 동시에 높였다. 서류를 별도로 보관하지 않아 개인정보보호에도 도움이 된다는 게 미래에셋생명의 판단이다.
미래에셋생명 관계자는 “모바일 금융 이용자가 늘고 언택트 환경으로 급변하고 있어 페이퍼리스 구축을 위해 발 빠르게 대응했다”며 “상반기 고객서비스본부를 중심으로 계약관리, 융자 등 각 부서 30여 명의 직원이 태스크포스를 꾸려 전방위적 디지털 혁신 방안을 모색했고 210여종의 서식을 전자문서로 표준화하는 등 100% 페이퍼리스를 구현할 수 있었다”고 말했다.
이후민 미래에셋생명 고객서비스본부장은 “미래에셋생명은 코로나19가 발생하기 전부터 대부분 고객 서비스를 모바일 중심의 비대면 체계로 구축하는 등 업계 최고 수준의 디지털 인프라를 확보한 상황에서 이번 페이퍼리스 시스템으로 고객과의 모든 소통을 디지털을 활용해 빠르고 정확하게 진행할 수 있게 됐다”며 “미래에셋생명은 디지털화의 성과와 효율성을 또 다른 차별화된 고객서비스 발굴로 이어가는 것은 물론 모바일 중심의 비대면 서비스를 활성화해 뉴노멀 시대를 대비하겠다”고 밝혔다.
박종서 기자 cosmos@hankyung.com