현대해상은 카카오톡 채팅으로 간편하게 보험에 가입하고 보험금을 청구하거나 대출까지 받을 수 있는 서비스를 지원하고 있다.
카카오톡 업무 플랫폼을 통해 현대해상 사이버 마케팅(CM·cyber marketing) 자동차보험·여행자보험에 가입할 수 있다. 카카오톡에서 필수 정보만 입력하면 실시간으로 보험료 확인과 결제가 가능하다. 자동차보험 갱신은 간단한 채팅만으로도 처리된다.
보험업계 최초로 카카오톡 채팅을 통한 보험금청구·보험계약대출 서비스도 도입했다. 창구 방문이나 팩스 발송, 모바일 앱 설치도 필요없다. 채팅창에서 간단한 인증과 구비서류 등록 등만 하면 된다. 가입자 본인의 보험금 청구(100만원 이하)와 대출 업무를 24시간 원스톱으로 처리할 수 있다.
정규완 현대해상 디지털전략본부장은 “국민메신저라 불리는 카카오톡을 통해 고객 누구나 별도의 인증서 없이 보험사의 다양한 서비스를 쉽게 이용할 수 있다는 데 의미가 있다”며 “모바일 금융거래가 익숙하지 않은 디지털 소외계층이나 직장인과 같이 시간적 제약이 있는 금융소비자를 위해 앞으로도 서비스 범위를 지속적으로 확대해 나갈 것”이라고 말했다.
현대해상은 인공지능(AI) 음성인식과 지능형 대화기술을 접목한 ‘AI음성봇’으로 보험계약대출 서비스와 완전판매모니터링 업무를 자동화했다. AI음성봇은 기본적으로 텍스트(문자)로 대화하는 챗봇에 기술적인 기반을 두며 음성봇은 사람 음성을 실시간으로 문자로 변환하고 적당한 답을 텍스트로 찾고 그 텍스트를 실시간으로 음성으로 전환하는 기술이다. AI음성봇을 이용한 서비스는 그 자체로도 보험 가입자에게 편리함을 주지만 콜센터 직원 800여 명의 업무를 줄여주고 있다. 현대해상 관계자는 “AI음성봇을 선보이기에 앞서 현대해상만의 차별화된 목소리로 자연스러운 대화가 가능하도록 시나리오를 만들고 고객의 대화 의도를 파악해 상황별로 최적의 답변이 제시될 수 있도록 테스트를 반복했다”며 “국내 처음으로 AI음성봇을 도입하기에 앞서 상당한 공을 들였다”고 말했다.
현대해상은 빠르게 변화하는 디지털 환경에 유연하고 선제적으로 대응하기 위해 2018년 디지털 관련 전담 부서를 신설하고 지난해 말 본부로 승격해 본격적으로 디지털 전략을 추진하고 있다.
정규완 현대해상 디지털전략본부장(상무)은 “디지털 전환(DT·digital transformation)을 통해 효율과 성장을 균형 있게 추진하고자 한다”며 “이미 업무 자동화를 통한 내부 효율화, 신규 서비스 개발을 통한 본업 경쟁력 강화, 디지털분야 파트너와의 성장동력 확보 등 실질적인 성과를 창출하고 있다”고 말했다. 현대해상은 디지털 생태계 내 스타트업과의 활발한 소통과 제휴를 위해 파트너십 중심의 오픈이노베이션 전략을 추진하고 있다.
박종서 기자 cosmos@hankyung.com