대형마트는 올해 최악의 한 해를 보내고 있다. 소비자들이 온라인 쇼핑으로 이동해 가뜩이나 힘든데 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)까지 발생했다. 대형마트를 찾는 사람이 눈에 띄게 줄었다. 매출이 줄고 이익은 크게 감소했다. 적자를 내는 매장까지 속출하고 있다.
하지만 모든 대형마트가 소비자에게 외면받는 것은 아니다. 과감한 변화를 시도한 일부 점포는 오히려 실적이 늘고 있다. 롯데마트 광교점이 그중 하나다. 매장을 온라인 배송 기지로 바꾼 것이 비결이다. 빠르게 확산하고 있는 ‘비접촉 소비’ 트렌드를 위기로 여기지 않고 기회로 바꿨다. 이 매장의 온라인 주문은 지난 3월 하루 평균 210건에서 7월 850건으로, 네 배로 껑충 뛰었다. 활어회도 온라인 주문받아 배송롯데마트 광교점은 4월부터 ‘바로배송’ 서비스를 시작했다. ‘롯데ON’이나 ‘롯데마트’ 앱을 통해 주문을 접수하면 2시간 이내에 보내준다. 온라인 주문이 증가한 결정적 이유다. 이 서비스를 제공하기 위해 매장을 물류센터처럼 뜯어 고쳤다.
매장에 들어서면 가장 먼저 눈에 띄는 것이 천장에 설치된 레일이다. 물류센터에서나 볼 수 있는 레일이 매장 위쪽에 쭉 연결돼 있다. 레일 위를 바구니가 쉴 새 없이 다닌다.
과거에는 온라인 주문을 접수하면 전문 ‘피커’가 처리했다. 매장을 돌아다니면서 물건을 찾아 배송 나갈 차에 실었다. 레일을 설치한 뒤에는 피커가 필요하지 않게 됐다. 레일이 피커의 역할을 대신한다. 매대에 상품을 진열하는 직원들이 레일에 상품을 올려만 주면 끝난다. 레일까지 상품을 올릴 때는 리프트를 쓴다. 농산물, 생활용품, 가공식품, 축산·수산 코너 등 4곳에 리프트가 설치돼 있다.
이렇게 레일로 옮겨진 상품은 한곳에 모인다. 이곳에선 옮겨진 상품들을 분류하고 검수하고 포장한다. 부피가 너무 크거나 무거워 레일에 못 싣는 화장지와 생수 등도 이곳에서 별도로 넣는다. 주문부터 상품 포장까지 걸리는 시간은 20~30분에 불과하다. 2시간 배송을 할 수 있는 이유다.
배송 속도가 빨라진 뒤 더 다양한 상품을 판매할 수 있게 됐다. 과거에는 온라인 주문을 받지 않았던 초밥, 회, 치킨 등까지 보내준다. 갓 나온 빵을 따뜻한 상태로 배송할 수도 있다. 신창우 롯데마트 광교점 센터장은 “온라인 주문을 하루에 1000건 이상 받을 때도 있다”며 “평균 주문량을 1300건까지 올리는 것이 목표”라고 말했다. 카트에서 계산까지 가능광교점은 단순히 온라인 배송기지 역할만 하지 않는다. 곳곳에 첨단 정보기술(IT)을 활용해 소비자 편의를 높였다.
계산하는 것이 훨씬 편해졌다. 계산대 앞에 줄을 서서 기다리지 않아도 된다. 카트에 카드 단말기가 붙어 있어 상품 바코드를 찍고 소비자가 스스로 계산할 수 있다. 이게 싫으면 셀프 계산대를 이용하면 된다. 셀프 계산대의 화면이 매우 큰 것이 특징이다. 바코드를 찍으면 상품 사진과 가격 등이 화면에 커다랗게 표시된다. 셀프 계산대에 익숙하지 않은 사람도 쉽게 쓸 수 있다. 셀프 계산대가 16개나 된다. 여간해선 줄을 서지 않는다. 옛날 방식 계산대가 편하면 일반 계산대에서 할 수도 있다.
광교점에는 온라인으로 주문한 것을 소비자가 직접 찾아갈 수 있는 ‘스마트픽’이란 공간도 있다. 무인택배함처럼 생긴 스마트픽은 커다란 냉장고다. 기온을 낮게 유지해 식품이 상하지 않게 한다. 셀프 계산이 가능한 카트, 스마트픽 등은 비대면 서비스여서 사용이 계속 늘고 있다.
롯데마트는 광교점처럼 매장을 계속 바꿔나갈 예정이다. 전국 곳곳에 있는 매장을 온라인 물류기지로 쓰면 비용을 크게 들이지 않고도 더 빠르고 신선하게 상품을 보낼 수 있다는 판단에서다.
안재광 기자 ahnjk@hankyung.com