11번가(대표 이상호·사진)가 한국표준협회 ‘2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ e커머스(전자상거래) 부문에서 13년 연속 1위에 올랐다. 11번가는 ‘고객으로부터 신뢰받는 최고의 커머스 포털’이 되겠다는 목표 아래 혁신을 거듭하고 있다. 동영상 기반 서비스부터 쇼핑 콘텐츠, 월간십일절 행사 등 11번가만의 차별점을 내세워 소비자가 믿고 찾는 온라인 쇼핑몰로 진화하겠다는 전략이다.
○동영상 서비스 강화
11번가는 동영상 기반 서비스 전략을 새로운 성장 기반으로 삼고 있다. 상품 정보 제공부터 제품 주문, 구매 후기까지 쇼핑의 모든 과정에서 동영상 중심 서비스를 제공하고 있다. 소비자의 동영상 구매 후기를 모아 보여주는 ‘꾹꾹’ 서비스가 대표적이다. 지난 5월 기준 등록 영상 리뷰는 22만 개, 월 신규 등록 동영상 수는 5만 개에 달한다. 또 영상 중심 정보에 익숙한 밀레니얼 세대와 Z세대를 겨냥해 ‘라이브 방송’ 프로모션을 매달 선보이고 있다.
소비자가 좀 더 쉽게 다양한 상품을 탐색할 수 있도록 돕고 있다. 이용자가 자주 찾는 실시간 검색어를 한눈에 볼 수 있는 ‘실시간 쇼핑 검색어’ 서비스 등이 대표적이다. 최근에는 소비자의 쇼핑 알고리즘을 분석해 개인별 맞춤 쇼핑 정보와 최신 트렌드를 제공하는 쇼핑 콘텐츠 전문관 ‘콘텐츠랩(Lab)’을 출시했다. 개인 쇼핑 비서처럼 각 사람에게 필요할 맞춤형 쇼핑 콘텐츠를 추천해준다.
매달 11일 열리는 프로모션 행사인 ‘월간십일절’도 주목받고 있다. 200여 개 브랜드의 인기 상품을 모아 파격적인 할인 혜택을 제공하고 있다. 지난해 11월 11일 열린 ‘십일절 페스티벌’엔 하루 거래액 1470억원, 하루 구매 고객 111만 명이라는 대기록을 세우기도 했다.
○배송·반품도 쉽게
11번가는 배송 서비스 개선에도 각별히 신경쓰고 있다. 오늘 주문하면 바로 제품을 발송하는 ‘오늘 발송’ 서비스가 대표적이다. 상품 도착 예정일과 정확도를 노출하는 ‘AI 배송캐스터’도 제공하고 있다. 올 4월에는 오픈마켓 최초로 SSG닷컴의 ‘이마트몰’을 입점시켜 ‘당일배송 서비스’를 강화했다. 기존의 홈플러스와 GS프레시에서 제공하는 당일배송 상품을 포함해 7만5000여 개의 상품을 전국에서 구매 당일에 배송받을 수 있게 했다.
11번가는 더욱 편한 반품 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 지난해 8월에는 소비자가 원하는 시간에 편한 장소에서 반품 물품을 수거하는 ‘홈픽 서비스’를 시작했다. 1시간 안에 배송기사가 방문해 물품을 수거하는 서비스다.
올 2월에는 업계 최초로 고객 단순 변심으로 인한 반품비를 지원하는 ‘11번가 반품보험’ 서비스를 도입했다. 반품보험은 고객이 단순 변심에 따른 반품을 할 때 배송비를 보험사가 대신 지급하는 서비스다. 단순히 마음이 바뀌어 반품해도 비용을 최대 2500원까지 지원해준다.
○상생으로 코로나19 극복
11번가는 지역 농가 및 소상공인의 판로 확대와 지역 특산물 판매 활성화를 통해 지속 가능한 사회적 가치 창출에 꾸준히 집중해왔다. 지난 2월 말에는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 어려움을 겪는 신선식품 판매자들을 돕기 위해 해양수산부, 경남 통영시, 대구경북능금농협, 전남 진도군 등과 함께 ‘농어민 돕기 캠페인’을 벌였다. 한 달간 10만2400여 명의 소비자가 참여해 멍게·전복·사과 등 21억원어치 이상의 신선식품이 판매됐다.
아울러 농림축산식품부와 함께 전국 초·중·고교 개학 연기에 따른 급식 중단으로 판로가 막힌 친환경 농산물의 유통을 돕기 위한 활동도 펼쳤다. 지난 3월 161개 중소 협력사, 납품업체를 위해 50억원 규모의 조기 대금 지급을 결정한 것이다. 6월부터는 서울시, 전국농어촌지역군수협의회와 함께 매달 농가지원 행사를 하고 있다. 전국 곳곳의 농산물과 지역 특산물을 대상으로 온라인 판로를 넓혀주는 활동이다.
11번가 관계자는 “국내 유일의 토종 오픈마켓으로서 중소 규모의 지역 생산자에게 온라인 판로를 제공하기 위해 노력하겠다”며 “사회적 가치를 실현하기 위한 행보를 이어가겠다”고 말했다.
박상용 기자 yourpencil@hankyung.com